供电服务是电力经营机制中一个重要环节, 是电力安全的保证，更是企业与客户之间的特殊纽带。为加强供电服务管理，国网白城供电公司从实际出发，从管理入手，查找服务薄弱点，规范服务行为，创新服务手段，强化服务监督，以“三制”不断提升供电服务水平，绷紧服务弦。

    履行“领导约谈制”  提高管理水平

    为加强供电服务的组织领导，提高各层级的重视及管理力度，该公司创新方法，积极破解优质服务的“瓶颈”和“盲区”，建立起层级式的“领导约谈”制度，加强监督管理。

    该公司将“亡羊补牢”、“秋后算账”变成“提醒预警”、“传经送宝”，对每月供电服务指标完成不利、投诉量位于前三名的基层单位负责人进行诫勉谈话，围绕工作执行力、服务大局、发挥表率作用、队伍管理等重点方面，把好脉、开好方、下好药，指出问题的关键所在，及时进行梳理，分析主客观原因，提出相应举措，督促整改落实，把问题解决在萌芽状态。

    “领导约谈”方式恰当与否，直接影响到约谈效果。为了确保“领导约谈”不挂空档、开展到位，该公司精心设计约谈方案，对谈话内容和方法进行细致研究，做到既能谈出实效，又能减轻谈话对象的心理负担，并认真做好约谈记录，确保约谈质量。此制度的实施，在该公司广大干部员工中形成了“靠政绩求信任、靠工作求发展、按能力晋职位”的思维导向，营造了良好的工作氛围。

    自制度实施以来，该公司已与3个单位的主要负责人及时进行了约谈，目前，3家单位都对自身存在的问题有了较为深刻的认识，并逐一进行整改。

    执行“首问负责制” 提高办事效率

    “我们来办电，各环节不用一个部门一个部门的亲自跑，只填了一个用电申请单，其他的事，工作人员就全都替我们办好了，既省时又省力，这样的服务，贴心！”白城市用电客户李先生这样评价。

    为了更好的服务客户，该公司制定“首问负责制”，对客户的业务咨询、故障报修、诉求服务、用电申请等业务，规定第一位被询问的工作人员便为“首问负责人”，“首问负责人”不得随意推诿、越程移交，回避拒绝，必须第一时间响应，做到“首问必答、首问必释、首问必果”，并协助落实有关部门承办，了解、掌握事项进展程度，及时向客户反馈，使业务办理过程更方便、更快捷，从而简化办事程序和手续，提高服务效率和服务质量。

    通过推行“首问负责制”，该公司内部建立起了职责明晰、行为规范、运转协调的本部作风建设和优质服务运作机制，业务办理真正实现了“一口对外”、“内转外不转”、“限时办结”，各部门办事效率明显提高，工作作风明显转变，履职能力明显增强，优质服务水平明显提升。

    如今，“进一个门，找一个人”这样的首问负责服务新模式，已经在该公司全员推广，真正打造了服务“零缺陷”模式。

    落实“责任包保制” 提高服务质量

    “人人身上有包保、人人身上有担子，只有实现与客户的一对一管理，才能最大限度地保证供电服务质量。”该公司客户服务中心主任深有感触地说。

    该公司建立了“责任包保制”，将所辖区域内的83万用电客户按照供电单位、供电线路、供电台区，逐户落实到相应的抄表、收费及抢修人员，使每名抄收员、抢修人员都有相应的责任区域，每个客户都有对应的责任人。同时规范畅通联系渠道，用电客户无论有任何用电方面的问题或诉求，都能够在第一时间联系责任人，责任人按照规定，及时为客户提供解决问题的渠道、流程及相关要求，使客户的诉求在第一时间得到回应，让客户的问题件件有回复。该公司还制定了严格的奖惩办法，被包保方出现任何不满及投诉事件，包保人为第一责任人，将严格追究其责任。

    从机关到基层，从供电所到班组，从班组到个人，该公司层层落实，人人任务明确，有效的促使了各级人员真正做到以身作则、严于律己，竭力提供电力“保姆”亲情及全天侯流程服务。（杨宁　张潇男）