12315受理消费者诉求情况分析

    钟 晓

　　投诉量及增幅均为5年来最高

　　2014年，12315投诉总量呈上升趋势，投诉量及增幅均为5年来最高。全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉116.22万件，比上年同期增加14.58万件，争议金额36.93亿元，同比增长17.63%。其中，商品消费投诉70.59万件，同比增长8.37%，服务消费投诉45.62万件，同比增长25%。

　　质量和售后服务等问题是投诉的主要方面，广告、合同问题投诉量增幅较大。处理消费者投诉中涉及质量、合同和售后服务投诉量分别占投诉总量的35.3%、18.3%和15.6%。涉及广告，合同投诉数量呈现明显上升态势，同比分别增长40.0%、34.5%。

　　网络购物投诉增长迅速，合同、售后服务、质量问题为投诉热点。受理网络购物投诉7.78万件，同比增长3.57倍。网购投诉问题主要集中在合同、售后服务、质量等方面。

　　老年人投诉保健品问题突出，提高免疫力类保健品诉求相对集中。36.2%的被投诉保健品为提高免疫能力类保健品，主要问题集中在虚假宣传和质量方面。

　　电话咨询数量持续攀升，12315社会认知度较高。2014年共受理消费者电话咨询615.68万件，首次突破600万件，同比增长8.0%，12315已经成为消费者咨询消费知识和了解市场状况的重要窗口。

　　引导经营者自行和解消费纠纷数量攀升，基层消费维权网络作用逐渐显现。全国已建立的14.8万个12315“五进”消费维权服务站，共指导企业自行与消费者和解消费纠纷1227.67万件，同比增长2.27倍，和解率达96.56%，涉及争议金额5.65亿元。

　　手机投诉连续7年居商品投诉首位

　　针对商品和服务，2014年消费者投诉热点集中在移动电话、汽车及零部件、服装鞋帽、装饰装修建材、家用小电器、美容美发和洗浴、文化娱乐服务、预付费式消费、房屋中介、摄影及扩印等10个方面。

　　其中，手机投诉10.38万件，占商品类投诉总量比重为14.7%，同比增长10.4%，投诉数量连续7年排在商品类投诉第一位。消费者投诉的主要问题是：以次充好、软件系统故障等质量问题；翻新手机冒充正牌手机；未注明是合约手机而予以销售，商家不履行或拖延履行手机“三包”义务等售后问题。

　　服装鞋帽类投诉8.28万件，占商品类投诉总量比重为11.7%，同比增长8.7%。装饰装修建材投诉7.04万件，占商品类投诉总量比重为10.0%，同比增长24.2%。汽车及零部件投诉5.51万件，占商品类投诉总量比重为7.8%，同比增长44.2%。家用小电器投诉9888件，同比增长39.9%。美容美发和洗浴类投诉3.06万件，占服务类投诉总量比重为6.7%，同比增长41.0%。文化娱乐服务投诉1.53万件，占服务类投诉总量比重为3.3%，同比增长57.5%。中介服务投诉1.16万件，占服务类投诉总量比重为2.5%，同比增长51.4%。预付费式消费投诉2.68万件，占服务类投诉总量比重为5.9%，同比增长15.3%。摄影及扩印服务投诉7686件，占服务类投诉总量比重为1.7%，同比增长52.4%。

    《 人民日报 》（ 2015年03月15日   11 版）