“招商银行APP7.0”“掌上生活APP7.0”迭代上线
招行全面探索零售金融转型
赵 启
9月17日，招商银行宣布“招商银行APP7.0”“掌上生活APP7.0”迭代上线。据介绍，这两个客户端是招行数字化转型的重要措施，截至今年8月底，累计用户数已近1.3亿，月活跃用户数高达5700万。招商银行相关负责人说，“此次发布，是招行对于未来银行核心价值以及零售银行3.0时代的探索与回答，除产品功能迭代升级外，两大客户端背后运营理念的转变更能彰显招商银行探索创新的决心”。
借力APP拓展业务范围
升级后的两大客户端，在理念上实现了从客户思维向用户思维转变、从卡片经营向手机客户端经营转变、从交易思维向用户旅程思维转变、从资产分层经营向场景细分客群经营转变，实现了从交易工具到数字化经营平台的跃迁。
“从客户到用户，一字之变，是招商银行对于服务边界的重新认知。”招行有关负责人说。据介绍，两大客户端均已支持用户手机号注册、支持多家银行卡绑定，打破了银行间壁垒，成为封闭账户体系转向开放用户体系的开始。目前，招商银行的两大客户端非招行卡绑定用户数达到1000多万。
目前招行经营的“主战场”已经从网点转向了客户端。招行认为，银行卡只是一个静态的产品，而客户端是一个生态，它拥有丰富、智能、便捷的产品体验，模式更轻、覆盖面更广，能有效加强与用户的互动，更好满足用户的需求升级。
在招行看来，交易只是和客户交互的一个环节，单次交易不是与用户交互的结束，而是交互的开始。
围绕替客户管账，帮客户理财，招商银行客户端推出了收支分析、专项账本、预算管理、月度账单等功能，提供实时的现金流管理能力。截至2018年8月底，收支场景占到招商银行客户端月登录用户的52%，已成为招商银行客户端第二大流量入口；围绕理财的售前、售后，从理财资讯社区、财富体检、摩羯智投到昨日收益、收益报告，打造信息服务闭环，截至2018年8月底，招行客户端理财投资销售金额超过4万亿元，已占全行理财投资销售金额的近57%。
“掌上生活”客户端推出“e智贷”智能引擎，协助用户做出最佳的融资决策，其发放的消费贷款已经占到信用卡消费贷款的49%。
通过资产分层经营、为客户提供差异化服务，是招商银行零售2.0时代的制胜法宝，但在客户端迅猛发展的今天，这一经营理念已远远不够。招行致力通过两大客户端，尝试按用户年龄、行为、渠道偏好、场景等其他维度来细分用户，提供个性化服务。
截至今年8月底，招行已有62家支行在招商银行客户端开设了网点线上店；此外，目前招行有7000多位客户经理都已经入驻招商银行客户端，通过客户经理连线为用户实时提供个性化的专业服务，让用户足不出户即可享受到招行的专业金融服务。对外，招行建设开放的用户及支付体系，通过API、H5和客户端跳转等连接方式，实现金融与生活场景的连接。
通过构建数据智能能力和线上运营平台，招行转为让服务主动找用户，推出了智能提醒、智能推荐等服务模块。
推动零售金融3.0转型变革
依托客户端平台，招行看到了零售业务非线性增长的可能。为此，招行持续加大对两个客户端的投入，集全行之力谋篇布局。
2018年初，招行进一步提出把月活跃用户数当成牵引招行零售金融转型的重要指标。
在上世纪90年代，招行创新推出划时代的“一卡通”，银行业务从存折拓展到银行卡时代，开启了零售金融转型的1.0时代；本世纪前10年，招行抓住中国居民家庭资产快速增长的机遇，以资产管理规模代替储蓄存款为核心指标，搭建财富管理经营体系，进入零售金融2.0时代。
接下来的零售金融3.0时代，招行将实施客户端优先策略，以月活跃用户数为“北极星”指标，通过“内建平台、外拓场景、流量经营”，全面推进零售数字化转型，构建全产品、全渠道、全客群服务体系，打造最佳用户体验银行。
银行业从“卡时代”向“APP时代”跃迁，招商银行已做好了充分的准备。招行早在2015年就提出并实施了“移动优先”策略，加大投入，集中力量打造“招商银行APP7.0”和“掌上生活APP7.0”。经过3年多的努力，目前招行两大客户端已成为招行连接用户的最主要载体和零售经营最主要的平台。
过去3年，招行零售业务在“移动优先”策略指引下已构筑出一个新的底盘。据介绍，下一步，招行将加快进化，推动零售金融3.0尽快成型：一是加快推动客户端取代卡片，实现服务生态对交易产品的替代；二是推动零售各业务线经营向数字化平台迁移，通过强化数字化平台职能，向零售各业务线赋能，让各业务线更好地生长在数字化平台上；三是加强线上经营的力量，以组织文化的进化来适应服务生态的进化。
《 人民日报 》（ 2018年09月19日 13 版）
