客服电话为啥总是打不通（生活漫步）
申少铁
用机器代替人工，提高服务效率，这是好事。可不少智能客服电话程序繁琐、答非所问。提升服务质量，改善管理水平，让客服电话真正服务好消费者，才能赢得市场、赢得人心
无论商品或服务，有问题打客服电话，是很多人的第一选择，随着智能技术的应用，越来越多的实体或平台将客服电话“智能化”。可有的智能客服不智能——“机器人”程序化地说出几个选项，给出标准化回答，偏偏没有自己想要的答案；转人工服务，总是遇到无尽的等待，电话根本打不通。折腾了十几分钟也不能解决问题……这种现象很让消费者头疼。
用机器代替人工，目的是提高服务效率，这是好事。现在，不少“智能”客服电话程序繁琐、答非所问，反而给人添堵，无法应对消费者多元的咨询服务需求。更值得注意的是，有了智能客服，一些商家为了节约成本，甚至取消人工客服，给消费者带来更多不便。
从初衷看，实现客服智能化为的是更好服务，但相应的管理不能缺位。一方面，应不断更新智能客服系统，从客户需求的角度优化程序设计，提升系统的应变能力。另一方面，做好智能客服服务能力的补充预案，例如保留适当的人工客服。在现有的技术水平下，人工客服依然有其优势。相对机器，人工沟通起来更顺畅，解决问题也更直接，这是一些智能客服所不具备的。
更深层次看，客服电话打不通背后反映的是服务意识的淡化。一些企业认为，有了智能客服，保留人工客服会增加人力成本，从而影响自己的竞争力。实际上，无论科技怎么发展，企业提供的服务越好越能赢得消费者青睐的市场规律不会变。一个畅通、能及时解决问题的客服电话是做好服务的重要部分，这是商家的优质资产而非“包袱”。
“消费者至上”的服务理念不应只停留在表面，而应贯彻始终。现在，有的商家为了拓展业务，提高销售的成功率，不惜反复给客户打电话。至于售后电话能不能打通、效果如何，早丢到了脑后。还有的商家产品和服务质量不高，售后服务意识不强，消费者在使用的过程中遇到问题，想咨询换货或者投诉，程序复杂的智能客服成了商家的屏障。对于这些现象，监管部门应该出手管管了。
总而言之，智能客服理应让消费者更容易解决问题而不是相反。沟通是一门艺术，也是一门大学问，体现着商家的管理水平和经营能力，是产品和服务竞争力的重要组成部分。消费者遇到的问题千差万别，冷冰冰的“人机对话”客服模式不可能真正解决。期待商家树立正确的服务理念，提升服务质量，改善管理水平，让客服电话真正服务好消费者，才能赢得市场、赢得人心。
《 人民日报 》（ 2019年12月25日 17 版）
