爽约车频现、加价很离谱、投诉难回应
便民网约车 别成烦心事
本报记者 齐志明
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仇立权绘
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网约车的迅速发展，缓解了城市交通痛点，为人们生活带来了极大便利。然而随着网约车市场日渐扩大，问题随之产生：平台低价竞争，服务却在缩水；号称提升用户体验，维权却石沉大海……面对这些陷阱和纠纷，消费者该怎么办？有关部门该从何处入手规范网约车市场？
家住上海浦东新区的陈华，近来打网约车的经历如同坐“过山车”。
4月初，美团打车推出“乘客前三单能立减14元”的优惠，起步价之内的行程基本白送；滴滴出行推出“明日打车0元起”“下班打车回家低至0元，上海全城打车单单立减14元”等优惠，对上班族颇具诱惑力。
“我上班地点离住处并不很远，扣掉赠送的14元抵用券，回家路费不到1元。”同很多人一样，那段时间陈华约车次数猛增，心里那叫一个“爽”。“爽”了几天之后，陈华开始屡屡遭遇“马甲车”，约的是一辆沪牌车，来的是一辆皖牌车，司机绕路半个小时；更有一次被司机“抛客”，陈华只好中途下车。本该便民的网约车，咋成了消费者的烦心事？遭遇消费陷阱，维权该找谁？
马甲车很多、爽约车频现、同路不同费，网约车市场有点乱
和陈华同样闹心的，还有北京朝阳区白领刘凌，她最近时常被网约车收费价格所困扰。
前一阵刘凌加班，晚上10点左右她通过某平台约上车，行程是从慈云寺到横街子，当时平台软件预计费用36元。但上车后刘凌发现司机一直在绕路。“身为弱女子，我不敢叫司机停车。当车开到窑洼湖桥时，我实在忍不了了，要求终止交易。”又气又怕的刘凌下车后，发现被扣打车费70.9元，事后她向平台投诉，到现在仍石沉大海。
看了近日有关大数据杀熟的新闻后，刘凌才发现自己也有过好几次“同样时间、同样始发地、同样目的地”，却“收费不同”的约车经历，有时10分钟车程账单高达200多元。“打车估计价格与实际支付价格相差无几倒也能理解，但有时价差之大让人咋舌，动态调价太不透明了。”刘凌说。
陈华和刘凌的遭遇，就是当前网约车消费市场乱象的一个缩影。司机刷单炒信，网约车秒变“爽约车”，车主营运资质不达标、车辆年检不合格，收费价格、充值退费等问题频频出现……
中国互联网络信息中心公布数据显示，截至去年12月，我国网约专车和快车用户规模已达2.36亿人，同比增幅超40%。中国人民大学法学院教授刘俊海认为，作为“互联网+交通”的创新业态，网约车解决了传统出行的很多痛点，逐渐成为很多人的生活刚需。但急速生长下，泥沙俱下，监管滞后，网约车市场出现消费者权益被侵犯的事件在所难免。
“除了个人信息安全、行车安全、资费合理性等问题外，保险、乘客司机纠纷等问题也不容忽视。”中国电子商务研究中心主任曹磊说，很多网约车没有商业保险或者购买家庭自用性质的保险，出现交通事故后消费者无法到保险公司索赔。
安全保障权等易受侵害，维权要保留好截屏、录音等证据
不计成本的价格战对于消费者来说，真是利好吗？在网约车消费中，消费者的哪些权益亟须保护？ “从表面上看价格战能让用户得到短期优惠，但实际上会对消费者带来长期利空。”曹磊分析，打价格战的网约车平台为了尽快增加车源、拓展业务范围、争夺流量入口，会有意无意地降低对网约车的准入审核门槛，这将带来安全隐患。“馅饼的背后往往是陷阱，这种靠疯狂补贴抢占市场的行为，注定不会持续太久。”中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江说。
“知情权、选择权、公平交易权、安全保障权、隐私权、投诉权、监督权，这7项权利很容易受到损害。”刘俊海表示，以越来越受关注的个人网络信息安全为例，某网约车平台每天有超过2000万订单，高峰期每分钟接收超过3万乘客需求，每日路径规划请求超过200亿次，用户注册的个人基本信息、用车时位置信息、行车路线信息甚至家庭成员信息等，都被大的平台公司掌握。这个庞大的数据群一旦发生泄露或者被非法转移、倒卖，后果不堪设想。
陈音江认为，如果网约车平台疏于审核、管理混乱，导致“黑车”混进平台开展非法营运，这将对消费者生命健康权与财产安全权构成很大威胁。“如果自身权益受到侵害，消费者要通过截屏、拍照或录音等方式保留好证据，如车辆信息、司机联系方式、乘车起止时间甚至通话记录等，并及时向有关部门投诉。”陈音江说。
有法律专家认为，消费者在使用网约车中权益保护如此脆弱，与当前市场格局有关。不少业内人士呼吁，对相关平台的垄断争议应引起关注，因为任何一家企业在竞争中独大，消费者往往就会处于弱势地位，其合法权益应该受到格外的重视。
“网约车消费市场乱象丛生的原因在于市场缺乏系统完整的规范，目前整个行业的模式体系还不健全。”曹磊认为，网约车经济要朝着诚实信用、公平公正、包容普惠、多赢共享的商业模式迈进，尤其要注重创新与诚信兼顾，快捷与安全并重，规范与发展并举，实现经营自由与市场监管的有机统一。
加强企业自律、行业规范、行政监管，对“店大欺客”零容忍
“价格战不能无底线，一旦违反《反不正当竞争法》禁止商家以低于成本的价格销售商品或者服务的强制性规定，就应当予以处罚，及时叫停。”刘俊海认为，规范网约车发展，市场竞争的无形之手与政府监管的有形之手须联合起来。
在上海，交通执法部门已对滴滴和美团分别开具了10万元顶格罚单。在南京，交通部门向滴滴和美团开出150万元的罚单，创网约车新政落地以来的最大金额罚单。
“目前很多网约车平台过分关注价格竞争，却忽视了乘客的出行体验。事实上，随着人们收入水平的提升，越来越多个性化的出行需求将会产生，这样的调整正适应行业发展趋势。”曹磊同时提醒，这种商业模式对企业提出了更高要求，少了佣金这一重要收入，平台就需要扩展企业其他收益渠道实现盈利。
目前，网约车市场除滴滴外，在北京市场至少已有首汽约车、神州专车、易到、嘀嗒拼车等平台，收取佣金是大部分网约车平台主要的盈利模式。平台握有调整“抽佣”比例的话语权，当佣金比例涨幅过高时，往往造成乘客端“打车难、打车贵”，司机端“赚钱难、转而选择别的平台”。
目前，滴滴的抽成在20％左右，新入局的美团则为8％，对比来看，今年初，易到在北京、上海等7个城市车主端佣金比例下调到5%，在全行业已经属于最低的一档了。日前，易到推出了司机端“免佣金+阶梯返利”和乘客端“全网比价，十倍返还”的运营模式，继续成为网约车市场“搅局”的那条“鲶鱼”，其效果如何有待观察。
“充分有序竞争是网约车行业发展的活力之源”，刘俊海认为，只有通过不断的试错与容错，方能逐步摸索到兼顾司机端、平台端与乘客端三方利益的可持续盈利模式。“网约车是共享经济很重要的一部分，最终是为了提高城市交通运力效率，而收取佣金的方式其实是在打击车主将汽车加入平台的积极性。因此减免佣金将有助于提高司机的积极性，这也是改善乘客出行体验的一个基础。”易到董事长温晓东说。
此外，行业自律要强化，切实履行平台管理主体责任。中消协有关负责人表示，平台企业要加大审查力度，建立规范的筛查制度和淘汰制度，确保从业人员与车辆信息的真实性；积极回应消费者关切和诉求，畅通投诉受理渠道，对侵害消费者合法权益的状况必须“零容忍”，严厉杜绝“店大欺客”行为的发生；平台企业要顺应用户需求变化，积极推进界面管理、操作优化、线路导航、车辆匹配、等待响应、在线支付等环节技术升级，提升从业人员和乘客体验，打造全流程的优质、便捷、高效的产品和服务。
《 人民日报 》（ 2018年05月10日 11 版）
