“投诉难”折射英国医疗体系弊端（国际视点）
本报驻英国记者 黄培昭 李应齐
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英国《泰晤士报》日前在头版头条刊发文章称，由英国议会健康服务监察专门委员会开展的全国调查显示，由于担心报复，英国1/3的65岁以上老年病人对自身遭遇的低标准医护服务保持沉默，不敢进行投诉。有媒体呼吁，若想从根本上解决这一问题，对“全民健康医疗服务”体系进行合理的优化、升级、改革等，至关重要。
预约时间长和病患人数多制约公立医院服务质量
英国被认为有着健全、完善、久负盛名的医疗体系，其正式名称是“全民健康医疗服务”，属于全民福利型的国家卫生服务体系。在全英国境内，这一公立医疗系统的各类服务涵盖了95%以上的英国居民，公立医院的医疗消费占全国医疗消费总量的比重超过80%。然而，在英国投诉“全民健康医疗服务”却并不是一件十分容易的事情。公立医院的主要弊端，一是预约看病的时间太长，虽照顾了公平，但牺牲了效率；二是由于病患人数众多，治疗的精细程度和质量难以得到有效保障。上述老年病人的遭遇，就恰恰反映了这一点。
英国的“全民健康医疗服务”体系曾经是许多英国人的一大骄傲。几年前，人们在伦敦奥运会开幕式上还看到过介绍英国“全民健康医疗服务”的场景。《泰晤士报》曾有一个问卷调查，问题是“你认为英国政府在20世纪影响英国人生活最大的业绩是什么？”。结果有46%的人认为是英国的“全民健康医疗服务”体系，18%的人认为是英国的福利政策，15%的人认为是赢得二战的胜利。然而，由于服务对象太过广泛，加之实施免费医疗，“全民健康医疗服务”体系在时间、质量和服务水平上就难免捉襟见肘，得不到充分的保障，尤其对老年患者的服务，令人怨声载道，暴露出诸多弊端。
三个因素致老年患者在遭遇不良对待时保持沉默
《泰晤士报》列举了老年患者之所以在遭遇低质医疗待遇时选择沉默的三大原因。其中第一大原因是，超过56%的老年病人因为害怕在未来的治疗中遭到报复而保持沉默。报道说，老年病人十分脆弱，一些疾病需要长期的治疗和护理，对医疗系统十分依赖，他们担心如果投诉，会把问题弄大，并可能被孤立或者未来遭到不好的对待。报告指出，对于老年病人来说，要排解糟糕医护过程中的痛苦，最简单有效方式是通过非正式投诉，即让有耐心的医生、护士或管理人员倾听问题。然而现实的情况是，在医院或养老院里，这些往往难以做到。
第二大原因是老年病人不知道如何进行有效投诉。投诉程序复杂，门槛众多。老年病人中多数不懂得使用网络，较难完成发电子邮件、填写网上申诉表格等操作。调查显示，英国75岁以上老人有近一半独居，1/10的人没有亲密的朋友，这意味着当老年病人想要投诉恶劣医护服务时，缺少来自亲人和朋友的支持，这使投诉变得更加艰难。
第三大原因是很多人对投诉的有效性表示怀疑。调查显示，不少病人怀疑自己的投诉将石沉大海，起不到监督作用。而那些好不容易采取行动进行了投诉的老年病人中，近四成也认为自己的投诉根本没起到任何作用。
脆弱群体被迫保持沉默无助于查漏补缺、改正问题
在采访中记者了解到，英国的私立医院填补了公立医院服务覆盖不到的地区和领域。经过几十年的发展，如今英国私立医院已成为社会医疗和卫生服务体系中不可或缺的补充。现在私立医院和诊所的医疗消费已经占据英国全国医疗消费总量的15%左右。值得一提的是，英国的私立医院走的都是高端路线，其服务态度、质量和水平，都是值得信赖的。但问题是，这些价格高昂的私立医院，令靠退休金生活的老年人负担不起，望而却步，在观望之后仍不得不回到纳入“全民健康医疗服务”的公立医院来，继续忍受难以令人满意的治疗待遇。
《泰晤士报》的报道中还列举了两个触目惊心的案例。一位男子的父亲由于肺部感染入院治疗，在被确诊为葡萄球菌感染后，却拖了两周才得到治疗。其间，护理人员没有有效协助和监督病人进食，导致引发胃溃疡。这位男子替父亲进行了投诉，但医院的信托基金会却迟迟不予回应，直到当局多次介入调查后才最终进行道歉赔偿。另一名中风病人接受了糟糕的上门医护服务，他的家人进行了投诉，却遭到医院和地方议会的相互推诿，并被威胁可能撤销补助，降低看护水准。
监察委员会主席朱莉·梅勒表示，“老年人是医疗健康服务的主要对象，也是最脆弱的群体，他们中的大多数人如果对自身所受医护问题被迫保持沉默，将无助于我们查漏补缺、改正问题”。英国阿尔茨海默氏症协会主席直呼这一问题令人担忧。
报道呼吁，为解决这一问题，必须给予老年病人专门的支持和信息咨询服务，让他们了解投诉的程序，简化投诉的步骤，并加大对相关机构监督，确保投诉得到认真对待并且不会发生威胁报复等行为。有分析认为，这也只是“治标”而已，若想从根本上解决这一问题，对“全民健康医疗服务”体系进行合理的优化、升级、改革等，至关重要。
（本报伦敦1月7日电）
《 人民日报 》（ 2016年01月08日 21 版）
