德邦快递致力为大件快递提供服务
差异化发展开拓市场新天地
本报记者 李 翔
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德邦快递武汉转运场多层立体分拣系统，在“双11”期间应对货量高峰井然有序运行。
资料图片
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大件快递单日收入破亿！这是德邦快递今年“双11”当天创造的新纪录。今年，德邦快递经历了第四个“双11”，取得了订单量同比增长300%的优异成绩，实现了由零担到大件快递的华丽转身。
值得一提的是，当部分快递企业在“双11”前调价、限重之际，德邦快递却承诺大小快递“不限收”，接下了其它快递公司不愿接的大件、重件等难送件，赢得了更多客户的青睐和赞誉，体现了快递企业对社会责任的担当。
今年7月，德邦快递推出业内首个大件快递产品——“大件快递3—60千克”，成为业内为数不多可提供大件快递解决方案的快递企业之一，其背后是德邦快递数十年如一日对品牌维护、服务提升、科技加权、人才培养等领域孜孜不倦的追求。
大件快递 走德邦
优化流程提升次日送达率
“收发大物件，想都不用想，当然用德邦快递。服务好、速度快、破损少，特别放心。”
听到客户的夸赞，德邦快递上海浦东祝桥镇快递点的快递员田中野脸上露出自豪的笑容。“这家每月快递费二三十万元的服装公司，是我给公司拉来的‘大买卖’。”
“德邦？没听过！”想起两年前第一次向这家公司推销业务时得到的回答，田中野心里挺不是滋味。
“别家能送，我们为啥不行。”为了摸清客户需求，田中野每天没事就把车停在该公司厂房门口，观察客户的需求和痛点。
一次偶然的机会，他听到该公司负责人抱怨有的快递公司破损率高、对收货客户态度差、偷懒不送货上楼等问题。
田中野知道机会来了，便主动上前介绍德邦快递的服务优势，顺利得到了两三万元的订单。不久后，该公司就把全部大件快递业务交给了田中野。
“一方面是我自己努力，更重要的是德邦快递的优质服务体系。”田中野自豪地说。
随着电商对日常生活的深入渗透，大件商品快递需求越来越多。据介绍，2018年大件快递市场规模将突破5000亿元。
发大件，最愁啥？快递公司缺乏大件分拣设施，货物破损严重；自提柜放不下，快递员不愿送、不能送；“双11”等快递高峰期接送慢、件数受限制……快递行业末端服务不到位，“大件快递”成了卖家、买家的痛点。
客户愁啥，就解决啥。创建于1996年的德邦快递，曾是中国零担行业的龙头企业，2013年转型发展快递业务，在大件快递领域拥有独特优势，迅速成为行业领军企业。
德邦快递将“服务”当成命根子，并把上楼无忧、包接包送，大小件齐发、件数不限、计价简单、旺季不限收等服务项目当成核心卖点。
据了解，为改善用户体验，凸显竞争优势，德邦快递承诺在全国各地大件快递100%免费送件上楼。运输时效上，由于大件快递的转运难度较高，通常各大快递企业的时效难以保证，德邦快递通过对流程的优化，以珠三角地区为例，次日送达率达88%，已超过快递行业的平均时效，树立了良好口碑。
大数据 黑科技
业内首台无人驾驶货车上路
“见过无人驾驶小汽车，无人大货车还是头一次看到。”
11月14日上午，杭州街头，一辆头顶“花盆”、长约4米的新能源货车吸引了路人目光。
“这是我国快递行业第一辆投入运营的无人驾驶货车。”德邦快递大数据研发中心高级总监刘伟介绍说，车顶的“花盆”，其实是由激光雷达、毫米波雷达和摄像头共同组成的图像识别系统，可自动识别车辆、路障、行人等路况信息。
记者跟随无人车来到杭州西湖区三墩镇快递分部，快递小哥姜正保开始卸货送货。
姜正保自豪地告诉记者，以前开车打电话很不安全，现在戴着这部定制蓝牙耳机，只需要说出货号后4位，就自动拨给客户了。
“这么大的包裹，你能把尺寸和重量估算对吗？”
面对客户的质疑，姜正保拿出手机，对着货物轻松一扫，尺寸信息就自动显示出来，随后把货物装车，自动显示重量。“以前我得把货送回站点量方称重，客户看不到，造成了很多投诉，有的客户还因此要求把货送回去，浪费了很多人力物力。”
“今年9月，上海地区的客户投诉量下降了40%，AR技术功不可没。”刘伟说，公司今年在所有快递员的PDA（掌上电脑）上新增了AR测量技术，相比传统的尺子量和录入方法，可节省30%的时间，正在研发的新一代3D测量PDA，3—4秒即可完成量方工作，效率提升70%以上；在装车端上线自动扫描设备，节省了扫描人员80%的工作量。
无人货车、AR量方、车载称重，是德邦快递将新技术引入到快递应用场景，提升效率和服务质量的一个缩影。
近年来，德邦快递每年拿出营收的一定比例作为研发资金，加大在转运系统、智能服务等新技术和信息化方面的投入。目前，德邦快递已形成近千人的科技研发团队，拥有117个IT专有系统。德邦快递轮值CEO崔维刚表示，上市之后，德邦快递在数字化IT方面加大了投入，目前，德邦快递每年都把数字化作为效能提升的核心举措。
值得一提的是，德邦快递2017年正式启动数字孪生中心，把数字孪生技术引入快递物流的应用场景，为现场管理提供帮助。在数字化方面，他们每年投入超5亿元，完善运营总览、拉灯预警和大屏诊断三大模块。目前，数字孪生中心还可以显示全国126家外场、10641个网点的全景视频，实现了全链条的数字化精细管理。
建大学 育人才
“4年，我从站点营业员做到总裁”
“2007年，我从武汉理工大学毕业，以应届生的身份加入德邦快递，那是我第一次离开湖北，工作是站点营业员。”
“2011年，我担任了营运分析中心总裁一职；如今，我的职务是德邦快递集团高级副总裁。”
说起自己职业经历，1984年出生的韩永彦显得很健谈。“我10多年都没换过工作，但在公司里却不断变换岗位，共经历了15个部门。”他说，自己在公司并不是个例。“得益于企业独特的人才选用培养机制，目前公司的中高管大都是近10年来录用的大学生，他们在集团副总裁中占比超过了50%。”
“快递业是服务行业，而快递员、营业员是顾客直接接触的从业人员，他们是企业的‘脸面’。”韩永彦说。
德邦快递很早就着手进行人才梯队建设，2006年，在业内率先通过校园招聘招募人才，到2017年累计校园招聘本科生超过1万名，硕士研究生1000多名，博士几十人。
该企业还在2003年成立了德邦大学，培训员工和高管，为优秀员工建立畅通的晋升渠道，并建立储备干部选拔体系。德邦快递建立起了善于接纳新理念、积极拥抱变革的年轻队伍，实现98.5%的管理干部都是从内部培养产生，管理人员平均年龄只有28岁。
此外，德邦快递借力全球顶级咨询公司，多年持续开展深度合作。与众不同的是，合作推行1+2模式，所有项目都要求公司员工与咨询顾问团队合作完成，通过实践提升德邦快递自有人才的专业能力。
在德邦快递看来，与社会招聘、高薪“挖人”相比，自己培养人才看似是一条成本高、见效慢的“笨路子”，但能够培养高级专业人才，有利于整个行业的发展。
“我是快递员，也是老板。”说起自己在德邦快递5年来的变化，“五星快递员”田中野直言，“以前我在别的快递公司开车送货，每月赚5000多元。到了德邦快递，我开自己买的货车，多劳多得，特有干劲，一个月收入一万五到两万元，还在安徽老家买了新房。”
在今年初召开的年会上，德邦快递高额奖励82名“五星快递员”。截至今年9月底，公司已涌现出300多名“五星快递员”，呈现出比服务、比时效的良好局面。
德邦快递还将全年目标收益之外的超额利润，按一定比例奖励给管理团队和核心员工；为星级排名靠前的快递员和管理团队，在三亚、巴厘岛、马尔代夫等世界各旅游胜地举办集体婚礼，增强团队凝聚力和向心力。
《 人民日报 》（ 2018年11月16日 20 版）
