太平人寿运用保险科技提升核心竞争力——
“科技+”让保险服务更便捷
崔佳遇
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位于上海陆家嘴的太平人寿总部大楼。
资料图片
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日前，Plug and Play （以下简称“PNP”）2018年度夏季峰会在美国硅谷召开。PNP是全球成立最早、规模最大的科技创业加速器，专注于打造全球化科技创新生态平台。在本届峰会上，太平人寿保险有限公司作为寿险公司代表出席，并与PNP开展合作，计划在国内落地具备行业价值的标杆应用，进一步加速其在保险科技领域的布局。
随着大数据、物联网、人工智能的普及，科技创新全面重塑着保险业的生态面貌。此次太平人寿与PNP牵手，是中国太平保险集团“科技太平”战略的生动实践。中国太平保险集团党委书记、董事长王滨表示，对于金融企业来说，能否适应和引领新一轮金融科技发展大潮，已经成为决定企业发展的关键因素。中国太平正将新知识、新科技与自身优势相结合，探索具有鲜明太平特色的科技转型发展模式。
打通精品战略“最后一公里”
“三年再造一个新太平。”2012年，履新不久的王滨提出“三年再造”的战略目标，点燃了太平再创业的激情和梦想。
据介绍，“三年再造”是指在兼顾质量效益、风险可控的前提下，中国太平用3年时间，在总保费、总资产、净利润方面翻一番，再造一个新太平。作为中国太平旗下公司，太平人寿紧跟集团步伐，闯出了一条“三年再造”之路。截至2014年底，太平人寿总保费、总资产和净利润均实现翻番，其中净利润增幅高达3倍，核心指标增长明显，个险新单期交业务增长近2.5倍、个险代理人队伍规模增长近2倍、银保新单规模保费增长近1倍。
在“三年再造”目标实现之后，太平人寿进一步打造“最具特色和潜力的精品保险公司”，即“以客户为中心”，坚守价值成长，磨练业务品质，把每一分精力都专心投入于打磨产品、服务和管理中。
“在行业初级阶段，很多公司会追求一件事，即体量足够大，能提供更多的产品。但是做‘精品’，却要完全站在客户的角度，从客户真正需要的角度去优化流程，从客户感受最好的角度来提供服务。”太平人寿党委书记、总经理张可说。
对于太平人寿来说，目前“精品战略”已进入关键期的“最后一公里”，不仅要拉近与客户的距离，更要建立高速、稳健运行的一流经营体系。
张可表示，高质量的快速发展、“以客户为中心”的经营理念，都需要太平人寿借助科技创新更好地提升客户服务体验、满足客户需求。
多年来，从保单电子化、信息化到保险渠道、产品、服务的互联网化，再到如今的保险科技，科技已经驱动保险行业先后经历了信息化、网络化、移动化的阶段。如今，保险科技以新技术为核心手段，从前端到后端对保险经营实施全流程改造，实现从劳动力密集型经营向人才密集型或新技术密集型经营模式转型。因此，保险科技不仅将助力太平人寿打通“精品战略”的“最后一公里”，也将为整个保险行业发展增添新动力。
新技术持续提升客户满意度
7月23日，中国太平召开主题为“拥抱科技、拥有未来”的“科技太平”工作推进会。王滨介绍，进入世界500强的中国太平需要与之相匹配的科技创新实力。此次推进会，是中国太平历史上首次召开全系统范围的科技专项工作会议，标志着“科技太平”被推到了新高度。
随着“科技太平”的蓝图绘就，一场场科技攻坚战即将打响，太平人寿就是其中苦干实干加巧干的代表之一。具体而言，太平人寿以保险科技为抓手，借助新技术全面推动公司经营模式的创新，提升效率、整合资源、优化体验。
通过数字化手段，太平人寿拓展多样化的服务能力，提升客户体验和服务满意度。
仅用一部手机，太平人寿客户即可一次申请完成“秒赔”服务，实现“先赔付、后治疗”。客户在出险之后，拍照上传理赔材料，即可轻松获得赔付，对于符合条件的理赔申请，申请支付时间缩短至“秒”级，极大提升理赔服务时效，从受理到结案的最快时间仅用时13秒。
太平人寿借助信息技术优化内部经营流程，提升工作效率，已面向内部经营管理者持续上线多款在线工具，借助大数据、商业智能、人工智能等技术手段，帮助业务团队更好地完成客户维护、经营追踪、决策分析等多项实际工作。
以人工智能为例，借助于人脸识别网络身份验证，可实现投保、保全、理赔等流程线上化，让客户足不出户快速办理业务，代理人也得以更高效地完成服务。
同时，太平人寿增加对底层基础设施和系统研发能力的投入，包括加强系统规划与开发能力，探索新技术的应用以及提升保险科技对公司业务发展及经营管理的支持能力等。
面向全新业务场景和业务需求，太平人寿搭建了“太平云保”新一代核心业务系统，今年上半年已完成针对“秒赔”服务、电网通、税延养老专项产品、第三方渠道等诸多新业务场景及产品形态的支持工作。
科技赋能销售与风险控制
在张可看来，保险科技的创新主要改变了以下两个方面：风险管控和效率。一方面，大数据的应用更精确地界定风险，从根本上改变了对于风险的认知和管理，从而改变传统保险的精算方式、定价和风险准备；另一方面，科技应用不仅改善了客户在保险全流程上的自动化智能化体验，也使组织内部的结构效率得以优化，还可利用大数据进行反欺诈，经营效率得以提升。
张可表示，保险业从来没有像今天这般重视并依赖科技创新所带来的新动力。对于人工智能、大数据等新技术的应用，未来将主要集中在前端客户经营环节和后端风险控制环节。
目前，售前和售后的智能机器人客服、基于大数据的客户画像技术已在行业内得到广泛应用，包括语音识别、语义理解、知识图谱、大数据等。未来，对于重复性的产品咨询、产品讲解等工作可以直接交由机器人处理，并针对每个客户的大数据画像提供个性化服务，以便提升保险公司销售和运营环节效率。
风险控制是保险公司经营的重要一环。但是，保险公司核保、核赔始终依赖于人工操作，成本高、效率低，还容易导致客户体验不佳。利用物联网、智能核保、智能核赔等技术，能够为提升后端风控效率、改善客户体验，带来新的解决办法。
据介绍，下一步，太平人寿将把新技术融入产品设计、定价承保、分销渠道、理赔保全、智能保险顾问等保险各环节，通过科技赋能，保险公司的经营效率将持续获得提升，用户也能够享受更加便捷、体贴、人性化的保险服务。
《 人民日报 》（ 2018年08月03日 15 版）
