不能给用户注销网络账号“使绊子”（生活漫步）
邱超奕
“热情好客”是企业应当秉持的理念和姿态，但“好客”也得有道，顾客想出门，却拦着不让走，这就是强人所难了。一些移动应用平台不惜设置各种障碍，给用户注销账号添麻烦，归根到底还是商业利益在作怪
想注销某直播APP账号，需同时提交身份证、手持身份证照片、账号ID、手机号码归属地等数项材料；想注销某社交APP账号，需点开六七层隐藏页面，在专门“攻略”的指导下才能找到注销键；想注销某共享单车APP账号，却发现余额没法退，卸载前还得打电话向客服“请示”……在移动应用成为生活必需的情况下，APP账号注册容易注销难，是不争的事实。近日，《中国青年报》社会调查中心联合相关网站对2000多人发起一项问卷调查，结果超过七成受访者表示遭遇过APP账号注销难；超过六成受访者担心注销难会导致信息被盗等问题。
APP账号注册自愿、注销自由，从技术上讲，这并不难。那么，为什么一些APP不惜设置各种障碍，千方百计给用户注销账号“使绊子”、添麻烦？归根到底，还是商业利益在作怪。一方面，用户量是目前投资者衡量APP经营状况的重要指标，为撑起规模，APP对想要离开的用户自然“百般挽留”；另一方面，对平台而言，用户流量是大数据分析的基础，没了用户，一切商业模式、经营策略都无从谈起。提高注销门槛，让用户知难而退，保证了用户数量的稳定，还能继续维持对用户数据信息的占有。如此一来，APP平台就更“舍不得”人走了。
在商业关系中，热情好客是企业应当秉持的理念和姿态，但“好客”也得有道。用户想注销APP账号走人，一些移动应用平台却拦着不让走，这就是强人所难了。我国《消费者权益保护法》规定，消费者有权自主决定接受或者不接受任何一项服务，在购买、使用商品和接受服务时，享有个人信息依法得到保护的权利。一些移动应用平台开发商无视消费者的选择权、知情权、同意权，给消费者注销账号设置障碍，是对消费者合法权益的侵犯。
在互联网时代，网络企业发展离不开一个相对宽松自由的发展环境，但绝不意味着以牺牲消费者的合法权益为代价。目前，按照有关规定，对拒绝注销账户的互联网信息服务提供者，由电信管理机构责令限期改正，予以警告，可以并处1万元以上3万元以下的罚款。但这个惩罚力度，在庞大的流量诱惑前，难以对企业形成足够的警示。法规有必要进一步明确，APP不仅要提供明确的注销通道，还得尽到配合的义务，而非设置各种壁垒。对于罔顾法律法规的平台，在完善投诉机制的同时，不妨提高惩罚力度。比如将违规企业纳入信用监督体系、停业整顿、公开通报等，用综合手段提高企业违法违规成本，让漠视用户隐私者付出应有的代价。
移动应用平台想要留住用户，还须在服务和体验上多花心思，而不是在退出门槛上大做文章。我国《信息安全技术个人信息安全规范》已由全国信息安全标准化技术委员会发布实施。该规范明确要求，移动应用平台等“个人信息控制者应向个人信息主体提供能够注销账户的方法”，并强调该方法应“简便易操作”，且注销账户后，应删除其个人信息或做匿名化处理。希望相关企业尊重用户权利，履行好行业规范，为用户提供包括账号注销在内的周到服务，这是对用户权利的基本尊重。内容丰富了、体验舒心了，这样的平台才能留住客。
《 人民日报 》（ 2018年08月03日 18 版）
