本报记者 白光迪 宋静思《 人民日报 》（ 2023年05月18日 第 03 版）
“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”
“我们公司已搬到苏州吴江区，资质是否要变更？流程要求是什么？”
今年3月，来自安徽的某建筑企业负责人高先生拨通了12345热线，江苏省住建厅政策专员谢森为高先生详细解答有关政策，“手把手”帮助高先生在江苏省建筑业监管信息平台操作，及时完成了资质跨省转移。
2017年，江苏12345热线开通，在全国率先建成以省12345热线为龙头、各市县一体化联动的全省政务热线体系。6年来，江苏12345热线年服务量由1100万件增长到2022年的4854万件，群众诉求满意率达95%。
在江苏省政务服务中心话务接听大厅，人社、交通、税务、文旅等条线的工作专班各司其职，为群众答疑解惑、上报诉求。为提高服务效率，江苏省将省级服务类热线整体并入12345热线，让群众办事只需“找一个号码”；江苏省政务服务中心制定了“江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准”，对群众诉求内容进行梳理盘点、分类编码，力求精准派发工单。
“群众诉求分派准确与否，直接关系12345热线服务效能。”江苏省政务服务管理办公室副主任张旻说，江苏省政务服务中心围绕群众急难愁盼问题，建立政策专员制度，群众反映的诉求可以通过三方通话形式，由各级政府部门知晓有关政策法规和办事流程的公职人员直接解答，提高热线服务的专业性。
“能不能帮我处理一下联票退款的事情？”5月8日，来自北京的游客赵先生游览扬州蜀冈瘦西湖景点过程中，由于夜间下雨景区并未开放，因而联系景区要求退票时遇到一些问题。赵先生抱着试一试的心态拨通了12345。12345平台坐席记录后，立刻联系了蜀冈瘦西湖管委会，第一时间将工单派发给了处理部门，部门接诉后，在半小时之内处理完毕，为赵先生作退全票处理。
为提升游客满意度，扬州市政务办积极组建旅游诉求专班组，完善旅游投诉工单处置流程，形成了5分钟内精准分派，12小时内反馈结果的快速工作机制。
“职工医疗保险退休待遇的办理范围”“2022年个人所得税清缴需要注意哪些问题”“买菜时发现商家缺斤少两，如何举报”……登录江苏12345热线小程序之后，点开“热线百科”平台，主浏览页面九大主题、15项分类一目了然，热点问答、政策文件涵盖其中，政务信息通过12345平台实现有效公开。
2022年4月，江苏12345创新上线试运行“热线百科”，打造省市县三级一体联动、标准深度统一、信息类型齐全、功能完整实用、施策评策有机衔接、服务全面友好的大型政务信息服务平台。6932家省市县党政部门加入工作网络，共制作8.1万条热线政务信息、17.2万对热门政策问答，每日动态更新，便利企业、群众随时随地查询使用。
“自12345热线成立以来，江苏省政务服务中心对热线受理诉求开展综合分析，监测政策执行效果，汇聚群众评价建议。紧盯趋势性苗头性行动性风险隐患，建立快速捕捉甄别、分析预警机制，及时发现集中性、趋势性、苗头性风险隐患信息，报告党委政府迅速决策处置。”张旻表示，12345热线与千万用户打交道，拥有巨量数据，坚持将防风险作为12345工作的重要考量，确保信息数据安全，健全完善热线数据使用规范，对部门使用热线数据的，实施数据脱敏加密处理。
