当心互联网客服“套路”（云中漫笔）
孙亚慧
网购进入千家万户，商家与消费者可能远隔万里，互联网客服便成了“不见面的交易”中引导消费者获得帮助的关键甚至唯一途径。无论是售前咨询、产品使用，还是出现问题要维修、情况更严重时要维权，客服都在其中扮演着重要角色。客服质量也直接影响着消费者对商家服务质量的评价。
然而，作为“沟通之桥”的互联网客服，有时却不免令人失望。近日，一些客服维权乱象相继浮出水面，网友们晒出了自己被客服忽悠的经历，比如用“包您满意”“尽快处理”频频打太极，拖延时间却不解决问题。这些客服往往都语气温柔，“表情”友好，就是不解决问题，实际上是消费者维权过程中的“拦路虎”。
笔者也曾有过类似经历，网购的阅读灯在使用3个月后便出现故障无法继续使用。找到客服时，对方非常“礼貌”地回避自己产品的质量问题，最后甚至直接甩出“只质保3个月”的理由便再也不回复。一盏灯，如果在出厂之初便做了“扛过3个月就不用负责”的打算，接下来对消费者的“负责”只剩客服言语搪塞和推三阻四，很难想象会对企业发展产生怎样的影响。
乱象丛生，归根到底还是因为企业对客服工作没有给予足够重视。不论是自建客服还是外包客服，如果企业重视保护消费者权益，就理应完善客服管理机制，绝不允许忽悠消费者的情况存在，这对于互联网公司赢得消费者青睐、保持用户黏性、持续健康发展，至关重要。敷衍用户，最终伤害的还是企业自身利益。
售后客服，可谓商家完成对消费者服务的“最后一公里”。在这里松懈、不再保证服务质量，最终结果就是失去与消费者的联系纽带，这绝非危言耸听。正如一位网友评论所说：“如果商家总是一味追求金钱而不顾客户的反馈和售后服务，离关门也不远了。”客服不为消费者考虑、不解决问题，最终丧失信用，苦果还是企业埋单。
中消协公布的消费者投诉数据显示，2018年售后服务问题位居全国消协组织受理投诉首位，互联网服务在服务大类投诉中排名第三。监管部门应依法处理侵害消费者权益的案例，还消费者一个风清气正的网络购物环境。同时，消费者也要敢于主动维权，遇到客服不负责任时“硬核”投诉，让“忽悠之术”无所遁形，现于阳光之下。
《 人民日报海外版 》（ 2019年04月17日 第 08 版）
