银行座椅哪儿去了（民生民声）
曲哲涵
对“草根”们不够重视，已令一些传统银行将许多“地盘”拱手送给互联网金融；在利润下滑、“收缩战线”的过程中，一些银行若仍以降低普通客户服务质量来“降本增效”，恐怕会失去更多
近来，一些消费者注意到，不少银行的网点都在“折腾”：有的关门大吉，有的改成自助服务厅，还有的装修后重新规划服务区……“改来改去，‘嫌贫爱富’的面孔越发清晰，普通消费者的服务体验却不见改善！”一些人这样说。
就说柜台窗口这件事。有的网点为了减少VIP客户等候时间，一再压缩普通客户的窗口数量。或许是老年人不太适应网络银行、电子支付这些方式，依然属意柜面服务，如今每到发退休金的日子，银发队伍从门里排到门外。人多地方挤，有的网点干脆将柜台前面的椅子撤掉。去年暑期，笔者在某银行眼见着一位拄着拐杖的老奶奶，站在窗口前费劲地架着胳膊填单，伸长了脖子跟里面的柜员讲话……
一些银行“看人下菜碟”的毛病并非今天才有。在个人业务方面，除了柜面窗口分配不均，某些银行干脆婉拒小客户，每天只留出一个半小时办理1000元以下现金业务；更有甚者，规定部分网点只接待存款30万元以上的客户……在机构贷款业务上，对大企业争相服务，对小微企业往往爱答不理。
商业银行是吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人，也要算成本效益账。银行80%的收益是由20%客户所创造的，有理由通过“服务分层”，争取更多优质客户。特别是近几年，银行业绩增速下滑，转型压力颇大。在这种情况下，为了争取高端客户增加投入改进软硬件、改善服务，都在情理之中，大家可以理解，可如果对VIP们的照料是以挤占、牺牲普通客户的利益为代价，那就有点说不过去了。
过分拉大客户之间的服务差距，会加剧普通客户在获得服务时的不公平感。改掉“嫌贫爱富”的毛病，要靠银行自身的觉悟，也需要监管部门细化管理，需要相关签约单位和机构强化考核，如果银行对普通客户的服务太差，不妨另寻合作伙伴。
那家让客户站着办业务的银行网点，之前本没有那般拥挤，主要是因为一公里外的另一家网点被裁撤，导致其客流压力骤增。当下，各大银行都在撤销物理网点。遍布城市、数以万计的网点，曾为银行带来了源源不断的低成本资金，也是大银行的传统优势所在。然而在互联网金融尤其是移动支付的冲击下，这些规模庞大的基层物理网点往往成为大银行的包袱，对低效网点“瘦身”成为不少银行的选择。
裁撤网点是大势所趋，但也要有节奏、讲方法。在关掉“实体店”的同时，要善于创新服务方式，提高服务质量。在撤销物理网点前，不妨对辖区的客户进行充分的网络金融和自助服务指导，“店”没了，服务不能缩水。对保留网点的新增客流也应进行精确的测算，使营业场所条件、服务人员数量能有效承接新的柜面服务需求。目前看，相关机构常常只是算了自己的成本账，并没有很好地站在客户的角度考虑这些问题。
这些年，对“草根”们不够重视，已经让一些传统银行将许多“地盘”拱手送给互联网金融。前事不忘，后事之师。如今一些银行在利润下滑、“收缩战线”的过程中，若仍以牺牲普通客户的利益“降成本、增效益”，侵蚀老百姓的幸福感，恐怕会失去更多。
不知那些重装新开的银行网点，是否给客户安了舒适的座椅？我们拭目以待。
《 人民日报 》（ 2018年01月12日 17 版）
