本报记者 周亚军《 人民日报 》（ 2023年05月19日 第 10 版）
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在全党大兴调查研究，是转变工作作风、密切联系群众、提高履职本领的有效途径。海南省开展“厅局长走流程”活动，要求有关职能部门“一把手”，通过跟着企业、群众办事，体验具体流程，倾听群众具体诉求，推动制度优化、流程再造和服务提升。
到政务大厅实地体验经营主体办证流程、接听12345热线电话回应群众关切、跟着货车司机进港登船解决难题……今年3月，海南省委优化营商环境领导小组启动“厅局长走流程”活动，要求有审批、执法及承担公共服务职能的部门“一把手”转换角色，从企业群众办事和基层经办工作两个角度出发，体验政务服务流程，了解政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“好不好”，解决堵点痛点难点问题。
同时，海南要求“厅局长走流程”活动不搞一阵风，坚持高频事项、堵点事项必须“走”，企业群众反映突出瓶颈、难题必须“改”，建立问题、措施、改革“三张清单”，推动制度优化、流程再造和服务提升。截至目前，各厅局已梳理问题清单52个，一批整改措施同步推出，制度集成创新的改革清单也有了眉目。
走流程找问题
“到了窗口，会看到坐在办公室看材料发现不了的问题”
趁着会议间隙，4月27日上午，海南省市场监督管理局局长铁刚来到紧挨的省政务服务中心“走流程”。
在企业开办兜底服务窗口旁，看到有人正在电脑上注册公司，铁刚走上前去“陪同”办理。“注册地址现在能对应不动产管理系统了吗？监管数据和登记侧数据如何共享？告知承诺制的应用场景开发得怎么样？”铁刚边看边问。
前段时间，铁刚两次前往浙江学习商事登记改革和信息系统建设，对各部门协同办理深有感触。以当下全国商事登记改革主要抓的证照联办为例，市场监督管理局负责发放营业执照，而许可证由相应的职能部门负责。
得知证照联办已经在海南个别市县成功试点但尚未推广，刚到任两个多月的铁刚有些诧异：“这是经营主体获得感最强的事之一，为什么不干呢？”
“只要资金到位，立马就能实现。”现场有负责同志回答。
“需要多少钱？”
“50多万元。”
“这钱我来找，6月底前我们负责的17个证要实现全省证照联办。”铁刚提出要求。
“到了窗口，会看到坐在办公室看材料发现不了的问题。”一路走流程，一路找问题。临走，铁刚还是放心不下。“过两天我再来一趟，咱们把事情研究透。”铁刚看下手表，边安排边朝外走去开会了。
直面群众诉求
“今天能解决的，不留到明天。现场能解决的，不带回去”
“上个月申请接线，这次终于排上了。”4月14日上午8时50分，海南省住房公积金管理局局长周高明来到海南省综合服务热线12345办公地。
“今天能解决的，不留到明天。现场能解决的，不带回去。”3月初，周高明曾到公积金服务窗口“陪”群众办事，发现因数据壁垒，公积金系统与市场监督管理局的“e登记”对接不畅，老百姓办事要跑多次。发现问题，立即整改，当月数据打通，次月流程优化。
9点30分，电话铃声响起，周高明接通电话：“您好！我是海南省公积金管理局周高明，请问有什么可以帮您？”
“为什么要先自筹资金还清商业贷款才能办理公积金贷款？”电话里，有市民问。
“‘商转公’，还有带押过户，现行政策都需要先自筹资金结清商业贷款才能办理业务。针对给市民带来的不便，我们已经做了流程再造，将原本4套不联网的系统，一个一个全都连起来。剩余待完善的环节，6月底就能完成，届时不需要自筹资金结清商业贷款，就可以办理‘商转公’，二手房也能实现带押过户交易。”周高明耐心解答。
“第一时间听到群众具体诉求，有助于更精准高效做好服务，我们也会第一时间研究解决审批服务中存在的问题。”两个小时13通电话，周高明深有体会。
据介绍，经过流程再造，海南省公积金管理局5月15日已实现公积金贷款不见面审批全省覆盖，正重塑贷款结清解押流程，在防风险的同时简化流程、秒批秒办，让老百姓尽可能少跑腿、不跑腿。
截至目前，省交通运输厅、自然资源和规划厅、市场监督管理局等单位及对应的市县部门已有200多名厅局长走进12345热线现场，受理企业和群众咨询、诉求1629件，其中现场直办993件、转办636件，办结率94.72%，满意率达到96.12%。
暗访一线堵点
“只有发现真问题，才能精准整改促提升”
“师傅，您跑哪儿啊？等了多久了？”4月13日下午6点多，海南省交通运输厅厅长司迺超到海口新海港暗访。还没到港区，就瞧见路边排队等待进港的货车一辆连着一辆，他趁机上前拉话。
海南自贸港建设让琼州海峡的客货运输兴盛起来，这也使得货车过海效率低等问题愈加凸显。队伍长、挪动慢，有的司机等得着急，拐弯进港时猛踩油门，以致车身倾斜，险些酿成事故。司迺超随机记录几个车牌，之后抽调进港数据发现，许多车辆排队近1个小时。
进了港区，节奏快一些，安检50秒过一辆车，但仅有2条通道，一个小时最快也就能过130—150辆车。到缴费时又慢下来，七成以上都是运输鲜活农产品的绿通车辆，要现场抽检农药残留，还要过磅计算减免通行附加费和运费金额，又得花半个小时。
终于到购票时，明明可以进行线上支付，但一些货车司机仍习惯跑人工窗口。一打听发现，不少人都没听过“预约过海小程序”，更不知道可以一站式线上支付。
边进港边观察，信息化程度不高的情况不止于此。在入港闸口，一名老师傅手里拿着10多个遥控器，听到对讲机里喊哪个闸口缴费了，就人工按钮抬杆放行几辆车。而核验是否为农产品车辆时，司机们拿一个西红柿或者一根黄瓜，再带上提货单，就当作减征免征柴油车辆通行附加费的证明。
登船查看，一二层停放渡海车辆，旅客则需要登上既陡又滑的铁台阶上到三层才能落座。一些船舶老旧，客舱简陋，同高铁飞机相比，仅有运输功能，谈不上舒适度，更与自贸港形象相差甚远。
晚上快9点半，船要开了，司迺超结束暗访。第二天，司迺超就组织召开问题剖析会：尽管开船一个半小时就能到对岸，但是货车进港环节多、预约出行比例低，港区拥堵问题突出。
会后，一项项有针对性的举措随之出台：加大宣传，提高预约过海知晓率；制定优惠政策，调动货车预约过海和线上支付积极性；协调港航公司加快更新4艘万吨新船工作，8月底前完成新增2个安检通道计划；论证将目前的单向通航一个小时4进4出提高到6进6出，提升服务效能……
“暗访发现不少问题，下次要跟货车司机全程跑一趟。只有发现真问题，才能精准整改促提升。”司迺超说。
