——记中铁建物业武汉中心“明星管家”文爱桃

       晚上十点半，夜色已深，中铁建物业武汉中心长沙山语城二期服务中心的灯却还亮着，匆忙跑进门的业主陈女士连连致歉，“真是抱歉啊，今天临时加班，让文姐姐等到这么晚”，一边说着话一边递上电卡，陈女士习惯性地挽了挽对方胳膊。

       “没事儿，你来了就好，这么热的天，家里没电那可遭不住”，梳着利落盘发、说话却又轻又柔的大姐站起身，接过卡又顺手递给陈女士一杯水，一脸朴实温和的笑容：“别急，喝口水，加班到现在真是辛苦，拼工作也要照顾好自己啊”。

       这位温柔大姐叫文爱桃，是山语城二期服务中心的客服工作人员，也是武汉中心的一位“明星管家”。自2016年入职，文爱桃爱岗敬业，对待岗位大小事务均尽职尽责，在工作时间之外也及时响应，时常给予业主无私的关怀和帮助。在山语城二期，文爱桃的这份以心交心的真诚打动着大家，业主们也以实际行动给予支持和认可。在这6年时间中，她所服务片区的业主满意度调查结果一直排名靠前，收缴指标总是超额达成、名列前茅，深受业主喜爱的她被大家亲热的称为“文姐”。

       耕耘于琐碎日常的平凡岁月，却无法阻挡这一颗热忱的心向着璀璨。走近文爱桃，细数她和长沙山语城二期的业主们发生的暖心点滴小事，于时光的罅隙中窥见她一路坚持的光和热。

       比亲戚还亲、像女儿一样贴心

       作为一个交付已久的老旧项目，山语城二期中60岁以上老年人群占比相当高，其中不乏80岁以上的高龄长者，文爱桃对这群“嗲嗲”、“娭毑”（湖南地方话用于称呼爷爷、奶奶）照顾有加，定期上门探访、逢年过节问候，像对待自己的父母一样关切。小区内有些老人腿脚不便、长期卧病在床，文爱桃还会经常抽业余时间上门询问生活所需、帮助采购物品，为老人按摩腿脚。“比亲戚还亲、比姑娘还贴心！”不少老人家曾这么感慨。

两年前，王嗲嗲夫妇从外地迁入小区与儿子同住，80多岁的老人家只会说家乡话，长时间不爱下楼也不参加小区的活动，为此文爱桃专程上门探访，一打照面，熟悉的口音的引起了文爱桃注意，她用老家益阳桃江话沟通，两位老人发现她是老乡后欣喜不已！此后，文爱桃便经常上门陪老人聊天，教他们说普通话、鼓励他们出门认识邻居等。在回老家探亲时，文爱桃也不忘惦记着两位“老乡业主”，还特地将老家知名的小吃——手制“擂茶”用保温桶装好一路疾驰回长沙送上门。两位老人含着眼泪吃着擂茶，“乡音有人识、乡味有人知，我们老俩口真是太感动了，逢人就说文姐是我们的好老乡、好朋友，是亲人”。

（文爱桃在向业主询问情况 图\王美俊）

       这样的故事还有很多，对于文爱桃来说，敬老爱老的背后也是她对母亲的一份承诺。原来，文爱桃的母亲几年前罹患重症，辗转多地治疗，仅在长沙本地便经历了14次化疗，期间，文爱桃一直精心照料，深知老人的脆弱与孤独。

       “母亲最后还是离开了我们，子欲养亲不待的遗憾一直都在心底”，但她也深深记得母亲的叮咛，“一定要尽心尽力，把人家的事情当自己的事情，把别人家的老人当自己家的长辈”。时光翩跹，文爱桃心里记挂的人，从妈妈变成了园区的老人们，“老吾老以及人之老”也逐渐成为文爱桃身体力行的“服务信条”。

      不久前，小区里一位94岁的万奶奶因意外摔伤在家卧床很久，老人家一直记忆力不太好、偶尔连家里人也认不清。令文爱桃没想到的是，一见到她，老人家居然在病榻上清晰地喊出她的名字，“‘文姐文姐’，她不能动，就伸着脖子抬起头那么努力地张望着、喊着我的名字，说她好久没见到我、很想我”，回忆起这一幕，文爱桃的眼泪便止不住，“心里很酸楚很心疼，又觉得很窝心很温暖，我把他们当父母、他们也真心把我当自家孩子”。

       为业主减负、为团队分忧，知心达意的“解语花”  

       “情系业主·从心开始”，文爱桃一直在日常工作中坚持从业主视角出发，急业主所急、为业主分忧，似乎从未仅仅把自己当做一名物业客服管家，而是靠点滴真情付出与业主成为朋友、知己、亲人。

       小区不少业主忙于工作、早出晚归，文爱桃便主动承担他们生活中的琐碎烦扰：服务中心晚上七点半下班，她却经常等待到九点甚至更晚，只为晚归的业主能及时续上水电费。在风雨交加的夜晚，文爱桃只要接到业主求助电话，便义无反顾从家中返回项目，前往业主家中帮助查看窗户关闭状态。

       某次下班途中，文爱桃突然听闻一阵阵哭泣循声上前，发现是一位年轻业主因为工作感情遇到挫折而难过，她轻言抚慰、耐心陪伴到深夜确认对方情绪稳定才放心回家……“现在人们生活压力大，都要平衡工作和家庭，我们物业能为业主们多分担一点琐碎烦忧，他们也会觉得住在咱们小区很幸福。”文爱桃笑着和同事分享她的心得，偶尔遇到发脾气或者不配合的业主，她也会积极换位考虑理解对方的难处，并努力尝试在其他方面多给予关照或者帮助。“让业主消解情绪的同时，其实也更能让业主感受到我们的真心付出和优质服务”。

（业主们排队等候文爱桃理发图\王美俊）

       对待同事，她也是主动担责、主动付出，是大家信赖依赖的“大姐姐”。遇到同事因特殊情况需要调班，她爽快应承，“我家住得近，没关系”。新来的客服因为工作受阻产生情绪，她就结合自己的工作经历耐心沟通、安慰，主动带客服上门协助协调解决。“文姐是我们的知心大姐，也是我们大家学习的榜样，她让咱们这个团队有家一般的感觉。”山语城二期客服周巧仪表示。

       文爱桃不仅善解人意，还是个行动派，每次遇到难题，她总是冲在最前面。项目自从开展便民活动以来，为了节约费用，曾经学过理发的她就主动揽下来为居民理发的活儿。4年间，文爱桃亲手理发超过600人次，精湛的手艺收获了一大批“铁粉”。“她还会帮着设计适合我们发型嘞！比外面的理发店剪得还要好！”业主叶婆婆诚恳地说。

       言传身教、以身作则，家庭里的主心骨

       在儿子小杰的印象里，妈妈是女版“超人”。父亲常年在外省工作，家里家外主要是妈妈在操心，小杰从未听到母亲任何怨言，相反都是对爸爸温馨的安慰和鼓励，“把工作顾好，把身体顾好，家里有我呢，我能兼顾好”。而实际上，无论是什么时间，文爱桃都会随时准备着响应业主的需求，即便是正在午餐甚至已经下班回家，也会马上放下筷子、换上工作服奔赴现场，及时出现在业主面前。

（文爱桃与儿子小杰  图\王美俊）

       “我的妈妈不爱说教，但是她以自己的一言一行让我懂得，认真做事、踏实做人才能肩负起自己的那一份责任”。懂事的小杰也不舍得让妈妈操心，在文爱桃忙于工作的时候，他会默默把家里的卫生收拾好；而从项目上加班晚归的文爱桃，也会欣喜的发现儿子为她煲的银耳汤还温在锅里……而令她印象比较深的是一封“致歉信”，信的内容是小杰因为考试不理想而诚挚道歉，对学习习惯的自我剖析，以及接下来的学习计划安排，“在之后的日子中，我会努力完成以上对自己的要求”。对此，文爱桃内心非常感触，因为她从未对孩子提出过这种“检讨”要求，小杰却自发的严格要求自己，主动作出承诺和担当。

（一封来自儿子小杰的“致歉信” 图\王美俊）

       “家里人总觉得物业工作很辛苦，现在儿子大了，先生也快退休了，他们都劝我在家里好好休息，”问起文爱桃最理想的生活状态，她则表示，留在中铁建物业继续工作便是自己最大的心愿。“只要公司需要我，业主需要我，我就愿意继续干下去”。文爱桃认真地说，入职以来近距离感受到中铁建物业对守护美好家园的坚持，因为认同公司的企业文化，所以选择坚定地留下来。“现在已经熟知家园的每一寸空间，也熟悉家园的每一户业主，我早已经把自己当做这个大家庭的一份子”。

       从清晨到日暮，从夜幕渐起再到晨光破晓，每天都有无数像文爱桃一样的物业人在认真地守护着家园。也许人们每天与之擦肩而过却并不知道他们的名字，但一定熟悉他们在小区大门口、停车场、设备房或顶着烈日或冒着骤雨工作的场景。在同家园共同生长的岁月中，他们以优质服务倾心打造安全、安心、便利的优质生活，在“来有迎声，问有应声，走有送声”中，传递着来自家园的独特温度。

       日光摇曳、月光徜徉，谁说站在光里的才算英雄？秉承“情系业主，从心开始”的服务理念，在一线岗位上做好无数的小事，陪伴家园共同生长，他们说自己是无名之辈，却有着一个共同的名字——“中铁建物业人”，他们就是护航美好家园的真心英雄。（雷彦秋）