2013年10月，无锡市殡仪馆余廷技能大师工作室获得了国家民政部授牌，成为江苏省首家国家级遗体防腐整容技能大师工作室，余廷是国内殡葬行业第三位获得此殊荣的技能大师。

　　今年45岁的余廷，从1991年进入殡仪馆做临时工，到2013年成长为全国著名防腐整容技能大师，经过了漫长的22年，他也从一位农村进城打工的高中生，转变为学科带头人，几百名徒弟遍布全国各地。

　　谈起自己的工作，平时略显腼腆的余廷很快就打开了话匣子。他告诉笔者，在别人眼里整容师非常人，其实他的胆子也是一步步练出来的。余廷第一年进殡仪馆做绿化零时工，第二年领导安排一线火化工工作，由于自己有高中学历，在当时的殡仪馆也算是知识分子，第三年领导就安排专门学习做遗体整容。一开始，胆小的他一接触到遗体就从心里到生理抑制不住的害怕，特别是因各种事故造成的特殊遗体。家属的苦苦哀求，使他意识到作为一个整容师必须要能够满足家属需要，如果能让逝者体面有尊严地离开世界，对死者来说是尊重，对生者是个安慰，对政府来说可以减少工作压力，有利于社会的和谐稳定。余廷就强迫自己忘记害怕，全身心投入工作，终于一步步克服了心理上的障碍。有了工作动力，余廷利用业余时间他自学生物学、化学、解剖学等，与同事一起努力钻研业务。

　　余廷和同事们一起研制出的遗体复型塑造头颅三维成套设备、WXF1-WXF12系列防腐整容产品、“打一针防腐”的整容技术等一批先进科技成果领先业内水平，填补了国内空白，同时开展研究推进遗体处理技术、研究试制新兴防腐剂、研究试制大型突发性、灾难性遗体的处置方法等一批重要课题。

　　在工作中，他发现原先行业内普遍使用的防腐剂打进部分遗体后还会呈现出青色，影响美观。为了解决这个问题，余廷和同事们展开对遗体防腐剂的研究，翻遍了专业书籍，做了上千次试验，最终研发出了特制的系列防腐液。这种防腐液高效，也不会影响遗体的美观。

　　与此同时，为了让逝者家属在心理上接受度更高，余廷还自创了“打一针防腐”的方法，仅在主动脉打一针就能完成遗体的防腐。2013年3月份，余廷接到了馆里的一个紧急电话，江阴当地的一位德高望重的老者不幸去世。按照当地的风俗习惯，老人的遗体要保存较长一段时间，供村民瞻仰遗容，对防腐的要求很高。当地请求无锡市殡仪馆给予技术支持，余廷当日就赶到了目的地，并运用自创的“一针注射防腐”技能圆满地完成了任务。

　　“防腐整容师的工作就是要让死者有尊严的离开，让家属得到安慰，让两个世界的人都满意，”余廷告诉笔者，如今他已经在这个岗位上坚守多年，未来他还要加强与全国各地殡葬行业同仁的技术交流，进一步提高整容防腐技术，为防腐技术和防腐制剂申请专利，用自己专业的技能，为社会的稳定和谐作出贡献。

　　爱心让逝者安详

　　笔者在告别厅找到吴亚媛的时候，正逢她在给告别礼厅更换鲜花，当天吴亚媛与花艺班几名同事要将近300捆鲜花全部布置到位。

　　吴亚媛告诉笔者，她从2011年开始从事无锡殡仪馆花艺服务这一工作，专门负责布置告别厅花艺，制作鲜花花篮，为逝者遗体铺花等。由于殡葬花艺和一般的花艺不同，她刚开始只能模仿着一些专业书籍上的方式为遗体铺花，满足不了家属个性化的要求。后来，吴亚媛了解到在日本的殡葬花艺冠绝亚洲，她就特意从互联网上下载了大量日本殡葬花艺师的插花录像，然后自己在家对照着练习，还自己尝试着根据逝者的不同身份设计铺花造型。经过一段时间的摸索，如今以吴亚媛为代表的无锡殡仪馆花艺已经走出了自己的路子。“现在按照逝者家属的要求，我们都会按照不同的职业、年龄、生前的爱好来布置花艺。”吴亚媛说。

　　“有了技艺还不够，做殡葬花艺师最重要的就是要有爱心。”吴亚媛说。由于不少遗体在殡仪馆都要放置好几天供家属瞻仰，为了让家属每时每刻都能看到遗体最完美的状态，同时也是出于对遗体的尊重，他们花艺班在为遗体铺设完花艺后，每天都要进行多次检查，一旦发现有不新鲜的花立即换掉。印象最深的是去年刮台风的时候，因为天气恶劣，许多丧户推迟了遗体的火化时间。担心鲜花时间久了会枯萎，影响整体效果，吴亚媛和几个工作人员主动放弃了休息时间，加强了对遗体的看护频率。台风天气结束后，没有一具遗体铺花因为存放时间太久出现异样，受到了服务对象的好评。

　　“治丧群众的满意就是对我们工作最大的肯定。”吴亚媛说。他们全体花艺班的工作人员将用自己的爱心和技艺让每位逝者的最后一站安祥、圆满。

　　便民服务队规范行业服务

　　2012年无锡市殡仪馆成立了殡仪便民服务队，向市民提供上门“一条龙服务”，将坐等上门变为主动上门提供规范服务，为丧属与殡仪馆之间架起沟通桥梁，现在治丧群众可以直接免费拨打服务电话400－8855－840，便民服务队的工作人员就可根据需要开展服务。

　　2013年5月23日深夜，市民包先生的父亲病故，悲痛与焦急中，包先生拨通了市殡仪馆的服务电话，当夜值班的服务人员费振明在接到服务电话后，迅速联系接运班安排遗体接运车辆。到达殡仪馆后，费振明耐心细致地为家属介绍服务流程与服务项目，悉心周到地安排服务事宜，待手续办理完毕已是凌晨3点。火化当天，包先生及亲属在殡仪馆工作人员的贴心引导下完成老人的告别仪式，陪伴亲人走完了最后一程。其后包先生向殡仪馆送来满载感激的表扬信和锦旗，锦旗是对付出辛勤劳动的回报，更是激励再创佳绩的动力。

　　业务科骨干孙海霞、吴建宇、郑利告诉笔者，馆里对服务队的工作流程有着详细的规定，什么要做、什么不能做，大家都很清楚。2013年无锡市殡仪馆针对群众满意度专门成立回访部门，不定期对客户进行回访调查，请群众对殡仪馆服务中的每个环节特别是一线的业务员素质进行满意度调查。这无疑是在制度外又对工作人员上了一条紧箍咒。

　　老无锡人办丧事有给利事钱的习俗，现在社会上一些一条龙服务人员会主动引导丧属拿香烟、包红包，造成市民办丧事必需要额外出钱、出物的错误印象。小孙告诉笔者，殡仪馆严格规定业务员不得接受丧属的钱、物，向服务对象推荐治丧方案必须从价格低的方案往价格高的方案报，供丧属自主选择，所有服务项目全部面对面下订单后签字确认，让大家明明白白消费。业务员们对外的规范服务得到了治丧群众的一致好评。现在，几乎每天都会接到治丧群众打来电话，希望他们能专程前往治丧群众家中服务。

　　可敬可爱特殊班组

　　最近两三年，火化班发生了翻天覆地的变化，操作流程越来越细，工人们工作积极性越来越高，老徐师傅说起火化班的变化感慨很多。

　　原来火化班工人收入低，工作繁重，虽然馆里有一些操作规定，但大家工作积极性不高，随便做做的想法很普遍。老徐师傅告诉笔者，他们记得清清楚楚，2011年3月10日蒋主任正式调任殡仪馆，上班不久就到火化班来了解情况，工人们普遍对同岗不同酬的做法有意见，影响工作质量。蒋主任记在心里。他们都记得当年8月，馆里在工作绩效方面开始实行同工同酬。三年来先后调整了三次，一些原来绩效在1000元左右的工人，现在调整到三四千元，大大提高了员工的劳动积极性。

　　再加上殡仪馆内部出台了一系列的规范制度都以小册子的形式下发到员工手中，让大家办事都有章可循，火化班的员工素质进一步得到提高。老徐告诉笔者，基于安全因素全馆严禁吸烟，自从一位工人在岗位上抽烟被发现，根据馆内规定罚款50元警告后，上班再也看不到工人抽烟了。

　　火化班是个特殊工种，全年无休，上班时间非常早，每天天不亮就要到班。记得去年冬天下雪道路难行，火化班的工人为了不影响第二天上班，当晚大家商量了自费到单位附近的宾馆开房间，统一入住，第二天全部准时上班。火化班的工人都是可敬可爱的好员工，殡仪馆主任蒋庆祥说，单位逐步解决了一些员工的实际问题，没想到工人们给出一份令人惊喜的答卷。

服务细则

　　当您的亲人逝去时，请直接拨打无锡市殡仪馆殡仪服务专线，我们将以专业化、规范化、亲情化的服务，全力协助您办理好殡殓事宜，努力做您最放心的人。

　　百年永宁—您值得信赖的百年

　　生命礼仪服务专家

　　市殡仪馆网站：httpwww.wxbyg.com或百度搜索：无锡市殡仪馆

　　殡仪服务九项承诺

　　1、殡仪服务项目和收费实行清单式，不捆绑消费。

　　2、基本服务项目收费实行政府定价、政府指导价，不违规收费。

　　3、非基本服务项目收费实行双方协议，不强推强收。

　　4、大宗丧葬用品实行认证制度，不进（售）伪劣用品。

　　5、带头平抑殡仪市场消费，不虚高价格。

　　6、服务第一，服务对象至上，不收受礼钱物品。

　　7、节俭办丧，文明治丧，不搞封建迷信。

　　8、落实行业标准，规范工作流程，不违规违章服务。

　　9、虚心接受群众监督，积极处理投诉意见，不推诿敷衍。

　　殡仪服务流程

　　服务对象咨询→殡仪馆协商确定初步服务方案→便民服务队上门搭设祭奠灵堂或接运遗体→服务接洽、具体确定服务方案并签字确认（如遇特殊情况，应再次确认）→告别礼厅安排→遗体火化→服务费用核算→骨灰发放→骨灰寄存（安葬）→建立信息档案→服务回访→服务质量评估（分析总结）

　　殡仪服务主要内容

　　遗体保存服务。根据实际情况对遗体进行清洁、消毒处理，视情进行遗体防腐、遗体低温防腐、遗体药剂防腐等保存服务。

　　遗体告别服务。与服务对象进行服务内容洽谈，商定遗体告别服务方案，根据方案落实好告别厅背景布置、礼厅布艺以及告别仪式、规格等服务。

　　遗体火化服务。由服务对象选择火化炉型，专业人员按行业标准，开展遗体火化服务。

　　骨灰寄存服务。将骨灰装入骨灰装具，根据服务对象要求，在市殡仪馆内提供骨灰寄存服务。

　　殡仪用品服务。市殡仪馆提供低价、平价大宗丧葬用品以及部分免费配套丧品，由服务对象按需自主选择。

　　免费丧葬用品

　　市殡仪馆免费提供相关用品，供服务对象按需选用。

　　按需免费提供的相关用品：黑纱、牌位、小白花、签到簿、火化证、锦盒套、花圈用挽联。

　　免费服务内容

　　1、九类对象免收相关费用。九类对象：城乡居民低保对象；农村五保供养对象；城市“三无”人员；享受民政部抚恤的残疾军人；烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属；1954年10月31日开始实行义务兵役制以前参加中国工农红军、东北抗日联军、中国共产党领导的脱产游击队、八路军、新四军、解放军、中国人民志愿军，持有复员、退伍军人证件或组织批准复员的人员，在乡的红军失散人员（以上简称在乡复员军人）；享受民政生活补助的参战涉核人员；带病回乡退伍军人；公安机关运送并开具证明的无名尸。

　　免费项目：（1）、在市区范围内，使用普通殡葬专用车遗体接运费150元具；（2）、三天内普通冷藏（冻）柜遗体存放费300元具3天；（3）、普通火化设备遗体火化费（含遗体消毒费）750元具；（4）骨灰盒费200元只。其中，属无锡市市区户籍，且为城乡居民低保对象、农村五保供养对象、城市“三无”人员和重点优抚对象的，在免除以上四项殡葬基本服务项目的基础上，再免除小告别厅租用费（120元场）和在市殡仪馆1年骨灰盒寄存格位费（90元年）。

　　2、搭设祭奠灵堂费用。由便民服务队开展殡仪服务的，逝者遗体接运至市殡仪馆后，根据需求，免费帮助服务对象在指定地点搭设好祭奠灵堂，用播放哀乐等节俭治丧形式倡导文明新风。如服务对象需要殡仪乐队、丧宴安排、车辆租用、骨灰安葬等其他服务，便民服务队可择优推荐有资质、信誉较好的社会殡仪服务协作单位，供服务对象自主选择，并签订好服务协议。

　　3、遗体接运费用。凡用市殡仪馆专用车辆接运正常死亡的遗体，并存放在市殡仪馆的，市殡仪馆免收遗体接运费。遗体存放在市殡仪馆后，凡居住在市区的逝者亲属，市殡仪馆可免费帮助其返程或送至交通方便处。

　　4、护送丧品费用。在市殡仪馆购买骨灰盒、火化棺大宗丧品的服务对象，市殡仪馆免费帮助其返程（仅限市区），并根据服务对象的要求，将骨灰盒、火化棺免费护送到指定地点（仅限市区）。遗体存放在市殡仪馆，并购买使用市殡仪馆火化棺，免收遗体下柩服务费。

　　亲情提示

　　为能更好地帮助您办理好亲人的后事，给逝者以安宁，给生者以慰藉。亲情提示如下：

　　1、请您自主选择市殡仪馆（市永宁服务公司）提供的专业殡仪服务。自愿选择百年永宁殡仪服务协作单位。

　　2、市殡仪馆（市永宁服务公司）以及百年永宁殡仪服务协作单位在开展服务前，必须有市殡仪馆（市永宁服务公司）相关人员到场，并自觉出示相关证件（协议）。严禁无证上岗，请您监督，谨防假冒。

　　3、基本服务项目和收费标准必须严格执行市价格部门的政策规定，非基本服务项目必须经过双方协商、自愿协议并签字确认后进行，收费合理，不捆绑消费，请您自主选择。

　　4、请提供相关有效证件。在遗体火化前，请您或治丧人（一般为逝者的直系亲属）向殡仪馆提供逝者的死亡证明、身份证、户口簿或户籍证明。同时，请提供您或治丧人代表本人身份证。

　　5、请办理好死亡证明。若逝者在医疗机构去世的，请至医疗机构开具《死亡医学证明书》；若逝者在家中因疾病去世的，请至死亡地社区卫生服务中心或乡镇卫生院开具《死亡医学证明书》；若逝者为非正常死亡或卫生部门不能确定其是否属于正常死亡的，请至死亡地公安机关开具《鉴定结论通知书》；若逝者为交通事故死亡的，请至交警部门开具《尸体处理通知书》。

　　6、请符合市区居民丧葬免费政策的逝者亲属，带好逝者生前有关证明，尤其是逝者的身份证，以便市殡仪馆进行相关信息比对，及时落实减免政策。

　　7、请提前确定服务内容。为确保殡仪服务的规范有序，请您或治丧人尽早到与殡仪馆确定殡仪服务内容，以便预留告别厅、火化炉位等，并按照自主选择、公正透明、收费规范的原则签订相关服务协议。尽可能不要委托社会殡仪“一条龙”人员到殡仪馆或来电确定殡仪馆所需进行的殡仪服务内容。无特殊情况，市殡仪馆对上述情况视作无效。

　　8、请注意治丧过程安全。为了您的安全，建议您或治丧人在自送遗体和治丧过程中，选择手续齐全的车辆。在市殡仪馆未对遗体进行消毒前，尽量在火化棺内不要铺设鲜花，以确保消毒效果。在火化棺中请不要放置硬币、鞭炮、电池、打火机等易阻易爆等随葬品。

　　9、请注意携带《骨灰安放证》。凡骨灰存放在市殡仪馆骨灰寄存处的，亲属在祭扫时请携带《骨灰安放证》或本人身份证，并在指定场所进行祭扫，严禁燃放烟花爆竹。

　　10、其他事项。市殡仪馆设有临时等候区、便民医务室和便民报刊阅览室，为服务对象提供方便。患有高血压、心脏病等突发性疾病的服务对象，在治丧过程中敬请自备药品，以防发生意外。

　　11、如对便民服务队或殡仪服务协作单位的服务有异议、意见或建议，请您分别填写《百年永宁殡仪服务情况调查表》、《百年永宁殡仪服务协作单位服务情况调查表》