殡仪馆，一个特殊的场所，对于人来说，它是人生必经的最后一站，对于城市来说，它是代表城市文明的一个窗口，同时它又是一个特殊行业，始终处于人们关注的焦点中。

　　在普通人的观念中，人们始终会将殡仪馆和“暴利”、“垄断”联系起来，“价格黑幕”、“借死人发财”等等刺激性语言频繁的出现在与殡仪馆有关的各类报道中，它成为人们“吐槽”“中国人死不起”的一个重要佐证并被频频暴光。

　　但无锡市殡仪馆给老百姓的印象却是不一样的。2010年至今，市殡仪馆连续三年分别获得“江苏省民政系统2010年度省级行风建设示范单位”、“江苏省民政系统2011－2012年度行风建设示范单位”荣誉，被无锡市民政系统评为“2011年-2012年度市级行风建设示范单位”、无锡市“平安企业”。市殡仪馆主任蒋庆祥被无锡市滨湖区预防职务犯罪工作领导小组授予“2012年度预防职务犯罪工作先进个人”。

　　是什么让无锡市殡仪馆频频与文明示范、行风建设紧密联系在一起？又是什么让无锡殡仪馆在短短的几年时间内走上了规范服务有序发展之路？用无锡殡仪馆一位领导班子成员的话来说，主要是在七个普遍存在的问题方面下功夫、做文章。“由于多种原因，殡仪馆服务管理或多或少地面临着文化低、环境差、素质弱、管理乱、收费高、纠纷多、形象差的问题。只要把这七个问题解决了，殡仪馆的服务管理也就基本合格了。”

　　内培外训，七成以上员工持证上岗

　　“殡仪服务行业最缺的是专业人才”。无锡市殡仪馆一位负责人介绍，长期以来，由于殡仪从业人员文化水平普遍较低，专业技术人员缺乏，服务和管理比较粗放。“显然，这种状况会影响殡仪馆的优质服务。必须在人才建设方面下功夫。”

　　2012年，无锡市殡仪馆制定了殡仪服务专业人才培养计划，采取“内培、外聘、点招、定引”等路径，培养和选拔人才，并通过竞岗、轮岗等方式合理使用人才。形成了强带弱、好帮差、团队带班组、班组带个人的良性机制，为殡仪事业健康规范发展提供了有力支撑。

　　当年，无锡市殡仪馆就分批次组织全馆150多名干部职工对民政部殡仪服务七项标准进行了学习培训。根据实际需要，先后组织骨干到广州、昆明、上海、南京、杭州、长沙等地进行学习。与民政部职业技能鉴定指导中心、民政部101研究所、北京社会管理学院等单位进行学习交流。

　　培训的效果显而易见，2013年9月，无锡市殡仪馆全馆70%以上的员工取得了专业技术上岗资质，一线殡仪服务人员已100%持证上岗，达到了争创全国殡仪服务示范单位持证上岗要求。

　　除了单位自组培训，殡仪馆还鼓励员工自学成才，参与社会学历考试，“只要你去学，我们就进行鼓励。”该负责人表示，“只要你参加学历考试，我们就给你提供学习时间和学费支持等方面的保障。”

　　人才有了，如何让他们脱颖而出？殡仪馆实行了“三个一批”，即：轮岗一批，对5名中层干部进行了岗位轮岗，更好地发挥专业特长；竞岗一批，用技能考核、公开演讲、公众评议的方式先后对业务服务接洽员、遗体整容骨干等主要岗位进行公开竞岗；选拔一批，对花艺科、遗体接运科等一线科室主要骨干进行公开选拔，真正把思想好、思路清、善管理的人才调动充实到一线。

　　近两年来，无锡市殡仪馆从民政殡仪专业院校招聘高素质的专业技术人才，防腐整容、殡仪主持、遗体火化等业务技能在江苏省乃至全国领先。专业技术领军人物也不忘发挥引领作用，国家级的火化评判员钱洪平、防腐整容大师余廷就是在其中涌现出的杰出人才，2013年10月，余廷工作室被民政部授牌为“余廷技能大师工作室”。成为江苏省首家国家级殡葬技能大师工作室。在余廷带领下，自主研发的“绿色防腐液”系列，填补了国内相关技术的空白。成功创新的“左心室注射及主动脉弓注射”技术，目前在国内领先。经他教学、培训的30多名学员、职工频频在全国防腐整容技能比赛中获奖。无锡市殡仪馆在参与重大灾害与事故遗体处理中多次做出特殊贡献，受到当地政府和驻军部队的充分肯定。

　　整治环境，40万只花圈实现有机化处理

　　步入无锡市殡仪馆的大门，整洁的建筑、干净的道路是留给人的第一印象，馆内工作人员衣着严整，挂牌上岗，服务得体有礼。依山而建的各类建筑之间，整齐地停放着逝者家属的车辆。但在多年前，无锡殡仪馆的环境并非那么有序。

　　“殡仪馆是一个服务的窗口，环境代表着这个窗口的形象。”因此，从2006年开始，无锡殡仪馆按照国家一级《殡仪馆建设设计规范》要求，由政府投入1.2亿元完成了改扩建，通过了ISO9001－2000质量管理体系认证，被评为国家一级殡仪馆。“除此以外，我们还通过几年的努力，在环境建设方面加大投入，使殡仪馆内外的环境都得到了大家的认同。”

　　为了改善治丧环境。市殡仪馆先后投入500多万元，改造31间遗体存放间，添置17台国内最先进的遗体冷藏棺，引进全国首个智能型遗体消毒房，改造了服务对象临时等候区等，使场所环境明显改良。

　　殡仪馆对花圈花篮的处置也值得一书。殡仪馆负责人介绍说，花圈花篮的处理通常就是采取定点焚烧方式，容易产生烟尘污染。据不完全统计，殡仪馆每年平均要处理近40万个花圈花篮，焚烧造成的空气污染，不仅影响了周边居民的生活，对城市环境也造成了负效应。为此，殡仪馆自己制作设备，建立花圈花篮处置处，专门对花圈、花篮实行定点打碎处理，并运送至指定地点进行有机填埋。每年还节约服务成本近30万元。

　　为了让员工有更卫生的工作环境，殡仪馆陆续在一线服务岗位安装了82台空气消毒机，现场空气质量得到有效提升。馆内13个告别厅全部用鲜花及绢花进行布置美化，改进灯光照明色调，增强人文治丧氛围。

　　教育引领，服务管理日趋规范

　　无锡市殡仪馆为了规范服务管理，提出了“安全发展是硬道理，规范服务是硬任务”的工作理念，开展了一系列教育引导工作，加强党性教育、法制教育、职业道德教育、安全教育，用安全、规范来确保单位的有序、持续发展。

　　殡仪馆以规范文本的形式明确员工“什么可以做，哪些不能碰，红线在哪里”，先后出台多个规章制度，如《权力运行工作规程》，对物品采购、经费使用、财务管理、绩效考评、人员录用等流程进行规范；《殡仪服务岗位先后工作法》对业务服务程序进行明晰，规程清楚；《规范服务百问参考》对服务工作中可能遇到的135个问题，进行分析解答，提高服务质量；《殡仪服务六必须》对服务内容、服务项目、服务过程、服务协作等进行规定要求......在殡仪馆，类似这样的“作业工具”还有很多，极具有可操作性。

　　除此以外，殡仪馆还通过权力内控方式，对一些重点部门、重点岗位进行“分权”。“比如业务科、火化科、花艺科等，这些部门与服务对象直接接触，且手中掌有一定的业务经营裁量权，其管理的好坏直接影响到殡仪馆的社会声誉。为此，殡仪馆专门组建了业务服务接洽处，对殡仪服务所有项目进行集中接洽，由服务对象自主选择。有效避免了‘吃、拿、卡、要’等不良现象的发生。而拾金不味、拒收服务对象礼金、回绝“一条龙”现金回扣等良好风气逐步形成。

　　对于这样的转变，在殡仪馆已工作数十年的火化科徐师傅最有发言权，“以前丧属来办事，随手发‘利事钱’是很普遍的事情，现在，大家互相监督，自觉谢绝。一次有家属执意要送火化工人1000元‘利事钱’，在没法谢绝的情况下，该工人将‘利事钱’送到服务收费处，在该服务对象结算时，送还给服务对象。”

　　管理创新，用制度“管人”“管事”“管钱”

　　无锡市殡仪馆不断完善管理制度，强化制度管理的做法在近几年的实践中，收到了明显的成效。两年多来，殡仪馆制定了《无锡市殡仪馆权力内控、廉政风险管理重点指引》，完善了《无锡市殡仪馆党政议事规则》，修订了《无锡市殡仪馆工作简册》等，健全了首问责任制、服务承诺制、责任追究制、工作奖惩制等制度。在权力内控方面较好的形成了上级部门“点”、业务部门“防”、关键岗位“查”、干部职工“议”、职能部门“审”的运作机制。

　　“具体细化，就是建立管人、管权、管事的制度。”该负责人介绍说，殡仪馆对涉及人、财、物等相关制度的制定非常重视，领导班子针对人事、财务、资产管理以及重大事项、议题的决定，除遵照相关规定，常规运作外，还结合自身行业特点，探索决策模式，进行制度创新。

　　2011年3月至2013年11月，殡仪馆先后召开馆主任办公会议57次，对党员培养、人事变动、管理奖惩、绩效分配、技能培训、项目招标、资产管理等进行专题专项研究，并适时召开全体职工大会或职工代表会议进行通报、表决。

　　近年来殡仪馆进行的业务值班室改造等11个项目改造工程，100%征求了职工代表意见，进行了方案论证，100%形成了会议决定，100%进行了公开招投标，100%进行了项目审计，合格率为100%。使单位建设更好地朝着规范、安全、有序的方向发展。

　　收费透明，社会满意度提升

　　殡仪服务项目收费历来是社会关注的重点，群众议论的热点，舆论监督的焦点。但近年来，无锡市殡仪馆这方面的有效投诉为零，社会满意度逐年提升。

　　为让服务对象合理消费、理性消费、明白消费，殡仪馆亮化服务收费。在公共场所、服务收费处等服务对象聚集处，全面公开服务项目和收费，建造大型电子屏，在广场随时播放。对非基本服务项目，严格执行自愿协议规定，在充分自愿、合理商定、双方认可的情况下开展服务，杜绝了“霸王条款”、强行收费等不良现象的发生。

　　“这与无锡市近年来实行的惠民殡葬政策也分不开。”殡仪馆一位负责人介绍，早在2011年，无锡就开始实施市民基本丧葬服务费用减免政策。包括城乡居民低保对象等十一类对象，无锡免除了遗体接运费等5项基本丧葬服务费，确保这些特殊逝者家属在办丧事时减轻经济负担。

　　2012年1月1日起，无锡市市民基本丧葬服务减免政策继续落实深化，对所有拥有无锡市市区户籍、且不享受一次性丧葬费的居民，实行遗体接运、遗体存放、遗体火化、骨灰盒费等4个基本收费项目全免费，个体总减免费用达到了1400元。与此同时，针对城乡居民低保对象等9类对象，无锡在免除殡葬基本服务项目费用的基础上，再免除了小告别厅租用费和在市殡仪馆一年骨灰盒寄存格位费，个体最高可一次性减免1610元。此外，无锡市殡仪馆还向逝者家属免费提供黑纱、牌位、小白花、签到簿、火化证、锦盒套、花圈挽联等丧葬用品。

　　“无锡实施殡葬免费政策一方面是落实惠民政策的需要，另一方面，也是尽量减轻特殊群体的丧葬负担。”无锡市民政局的相关负责人介绍，这一政策落实后的实际效果也很不错，从2011年至今，无锡基本丧葬费用减免政策已惠及2000多户治丧群众，切实减轻了他们的经济负担。无锡在惠民殡葬这一方面也一直走在江苏的前列，目前基本丧葬服务适度普惠已经覆盖到了无锡全市。

　　“我们一直在努力用更完善的制度和方法，来进一步提高殡仪服务的社会满意度。”该负责人说，自从2011年无锡开始实施市民丧葬服务免费政策后，不少治丧群众都因此受益。但在工作中，他却不时会听到有困难群众反映，虽然惠民政策很好，但要想享受到这样的惠民政策却要跑很多部门，敲很多个章来证明逝者的身份，十分麻烦。如何才能进一步简化手续，方便治丧群众？在经过多次研究后，在无锡市民政局领导的大力支持下，市民政局专门帮助殡仪馆开发了一套特有的无锡殡葬服务信息比对系统。这套系统主要是通过无锡市民政局信息服务平台，与市劳动和社会保障局有关信息联网，实时进行信息比对。现在，治丧群众只需要在殡仪馆服务大厅专门窗口输入逝者的身份证号码，逝者的个人情况，比如是不是低保户？能否享受一次性丧葬补贴？这些信息都会自动生成，省去了原先逝者家属需要跑多个部门，提供各种身份证明的麻烦。

　　为了让逝者家属更方便地办理丧事，无锡市殡仪馆成立了殡仪便民服务队，将殡葬便民服务前移，在市区建立了“一小时殡仪服务圈”；提供个性化服务，比如个性化灵车服务，服务人员可提供不同款式、不同风格的灵车装饰服务，供服务对象自主选择；治丧策划服务，根据服务对象需求，为服务对象提供多套治丧方案，供服务对象自主选择；免费搭设祭奠灵堂服务，与社会上的殡葬一条龙动辄要价上千元不同，只要逝者家属有需求，无锡市殡仪馆的服务队将逝者遗体接运至殡仪馆后，免费帮助服务对象在逝者原居住地室内搭设好祭奠灵堂，用播放哀乐等节俭治丧形式倡导文明新风。

　　无锡殡仪馆还对服务项目收费逐一进行梳理，取消了告别摄像、护灵抬灵、自送遗体收敛费等服务收费项目，对所有服务项目进行公示，实行清单式服务，不捆绑消费。业务科小徐介绍，业务员向丧属推荐服务项目必须由价格最低的报起，由丧葬家属根据订单自由选择所需殡葬项目，双方签字认可，“这意味着丧葬家属在整个程序开始之前就知晓了所有项目的收费，是提高价格收费透明度的重要举措。”

　　公开招标，让服务公信于民

　　在常人眼里，骨灰盒、火化棺等大宗丧葬用品往往因管理不规范，价格严重虚高，这也成为中国人“死不起”的又一佐证，也因此，殡仪馆行业经常麻烦不断，“家属找麻烦，记者也来找麻烦，有时候是家属带着记者一起来找麻烦。”

　　但事实上，在无锡市殡仪馆，用“公开透明”的办法，着力解决了这样的麻烦。

　　“鉴于目前全国的其它殡仪馆还没有对丧葬用品采用社会公开招投标这样的先例，为了确保方案的稳妥可行，我们请教了很多有关招投标工作方面的专家，也对周边地区丧葬用品招标相关工作进行了多次调研。”该负责人表示，经过反复的讨论，他们最终决定委托第三方招标代理机构进行社会公开招投标，评标专家都是从无锡市政府采购招投专家库里有关殡仪行业、木工、雕工、漆工等，随机抽取的的。来自江、浙、沪24个骨灰盒专业生产厂家和8个火化棺专业生产厂家，分别提供了384款骨灰盒样品和77款火化棺样品。最终共有42款骨灰盒和12款火化棺中标，所有产品的销售价格都要低于市场上同类同质殡葬用品的价格15%-30%。比如现在市场上骨灰盒的价格在3000元左右价位的比较多，而这次中标的42款骨灰盒中低于2000元的骨灰盒有36款，最便宜的仅售200元。

　　目前，这些质优价廉的丧葬用品很受治丧群众的欢迎。”该负责人介绍，在无锡市殡仪馆对骨灰盒、火化棺招投标后，越来越多的服务对象会选择在市殡仪馆挑选这些大宗丧葬用品。与此同时，他们还将殡仪馆所有在售丧葬用品的品种和价格通过媒体对外公开，让殡葬服务更加公开透明，全方位地接受群众监督。无锡市殡仪馆充分发挥了平抑市区丧葬用品、引领和规范殡仪服务市场等方面的积极作用。

　　以人为本，导向激励作用显现

　　“近年来，无锡市殡仪馆在当地政府和局党委、局行政的正确领导下，通过全体干部职工的不懈努力，制度建设愈加完善、窗口形象有力提升、服务管理更趋规范。”殡仪馆一位负责人告诉笔者，殡仪馆整体面貌的改善，由量变到质变，人的因素是第一位的，如何调动和激发员工干事创业的热情，充分挖掘他们的聪明才智，为殡仪事业的发展贡献力量。市殡仪馆正在努力营造这样的制度环境和有利于事业发展的良性土壤。

　　笔者了解到，近年来，无锡市殡仪馆正在逐渐打破这种“身份限制”，不管是合同制的员工，还是原有事业编制的员工，全部实行按岗定薪，岗变薪变，实现同工同酬。

　　以馆内的火化岗位为例，原先企业编制合同工和事业编制的员工相比，两者的工作岗位和份内工作基本一致，但月收入却有较大的差异。而实行同工同酬后，给其划定了同等的绩效水平线。新的绩效实行后，一线的合同制火化工月收入从原先的千元左右涨到三四千元，同岗位事业编制人员和合同制员工绩效已实现基本持平，大大提高了员工的劳动积极性。

　　老员工吴师傅告诉笔者，每年的年终大会，领导会向全体工作人员亮“家底”，细到单位账上结余多少钱，每个工程项目的费用等，每个人心中都有明明白白一本帐。今年听说领导为企业编制员工考虑将来的退休养老问题，准备要把大家的基础工资调高，大家听后都很振奋，工作起来更有干劲了。

　　“实行按岗定薪和竞聘上岗，是为了能更好地鼓励每个工作人员都能发挥自己的特长，提高工作积极性。”该负责人说，只要是真正有能力的员工，在殡仪馆不管是什么编制，无锡市殡仪馆都将尽力提供展现自己能力的舞台。“余廷“就是一个很典型例子。“整容师余廷原来就是一名普通的聘用制工作人员，通过其自身的不懈努力，现已经成长为全国殡葬行业内有名的整容师，鉴于他所做出的突出贡献，单位提请上级主管部门将他改编事业编制，为他解决了后顾之忧。”

　　与此同时，殡仪馆的领导们也“动”了起来。13个管理部门的中层领导也启动了轮岗制度，首批5名领导换岗，在新岗位上充分发挥各自专业特长。

　　绩效考核、责任追究、同工同酬、岗变薪变，这些创新的制度与每位员工息息相关，“责任大了，但积极性也高了，同时也感到更有奔头了。”一位老员工表示。


    无锡市殡仪馆主任蒋庆祥谈殡仪事业发展新愿景
 

    近年来，无锡市殡仪馆通过改革创新，走上了规范服务有序发展的道路。展望未来，无锡市殡仪服务事业又有哪些新愿景？

　　1、“根据新出台的殡仪服务事业发展新愿景规划，未来路径目标已经明确。未来殡仪馆将在人事制度改革、实施制度管理、第三方招标、民主决策管理等多个方面作出努力。”

　　2、“向管理要效率，使制度更加成熟。结合殡仪事业发展实际，研究殡仪服务市场消费、市场竞争和绩效评估等路径，努力在殡仪服务市场准入、服务资源融合、服务技能共享等方面进行制度探索。”

　　3、“向服务要口碑，使操守更加规范更加自觉。借助信息化平台，进一步规范服务流程，提升规范化服务档次；建立服务考评机制和社会监督机制，让服务更多的接受多方位监督；开展爱岗敬业、廉洁奉公、社会公德等方面的教育，提高员工职业道德修养，培养良好的服务形象。”

　　4、“向发展要成效，使转型更加稳健更加全面。殡仪馆将重点对鲜花招投标、告别礼厅改造、个性化守灵设施、骨灰寄存格增量等项目逐步推进。设立‘殡仪服务市场部’，专门研究、探讨、实践殡仪服务市场化转型方式和风险评估。全力推进‘余廷技能大师工作室’建设，积极探索并建立社区、医院、殡仪馆、社会殡仪服务组织、便民服务点多元共赢的发展格局。”

　　5、“向文化要市场，使服务更加多元更加人文。殡仪馆将努力开展殡葬文化的研究实践，结合无锡习俗，深入市场调研，更多地给殡殓纪念用品注入文化元素，增大丧葬用品的‘文化含量’，更好地促进殡仪服务事业向着政策惠民、管理规范、服务便民、设施标准、队伍专业的方向健康发展。”