近年来，江苏扬中地税局针对老百姓对部门办事有怨气的现实，为体现公平，温暖民心，真心为老百姓服务，全力打造“民心秤”精品工程，密切了党群关系。
一个“不满意”拷问我们的服务质量
“我对你们地税部门的服务不满意！办税务登记后往返了三次，一个多月过去了，还未领到证。”在一次电话回访中，扬中三茅镇果果日用品经营部负责人陈莉不留情面地对地税服务“不满意”，这与承诺七天左右取证差距甚远，一时激起千层浪，局领导立即专门召开局务会，商讨改正方案。
“我们不能把服务贴在墙上，挂在嘴上，落实到纳税人。”副局长张达峰如是说。
“服务绝不能浮在表面上，要针对性的实实在在的服务。”副局长孙玉认为。‘现在是我管你们了’，应改为‘从现在开始由我来为你们服务’。税企是一家人！”副局长马剑华这样表态。
纪检组长丁勇林建议“对那些马虎做事，违章办事的不能姑息迁就，”办公室主任曹正章认为：“民心工程要真抓实干，敢于碰硬。
讨论形成共识：部门的窗口单位是我党群众工作的前沿阵地，直接关系到党和政府在人民群众中的形象。扬中地税局决定强势推出112服务模式，即一次性告知、一站式服务、二次办结率100%。
三项“紧箍帽”确保为民服务效果
针对少数服务态度欠佳、服务效率不高的行为，扬中地税定了三顶“紧箍帽”：
“自责”、“外督”双刃剑。全流程建章立制。连续印发《一次性告知制度》和《扬中地税一站式办税服务管理办法》、《实施方案》等文件，把首问责任制、限时服务制、一次性告知制等制度体系，覆盖所有涉税事项和办税全过程，全方位规范。紧扣各个环节，从服务类型、服务内容、服务程序、服务目标等方面进行概括和描述，规范每项流程、每个文书、每个环节的标准、要求和模板，便于参考对照、规范实施。全过程多方位监管。对所有服务实行绩效化考核，融社会监督、网络监督、机关监督于一体，奖惩和经济、政治待遇挂钩，服务随时处于“自查”和“外督”之下。
“处罚”、“问责”两跟踪。扬中地税局将服务的各个流程进行项目量化，由考核和督查两工作小组，全面负责服务项目的日常管理、考核和责任追究；专门设置“两个一”监督岗，每日将项目完成情况（《一次性告知及一站式服务表单》“第三联”）传递至考核小组，由考核小组通过实地督查，内、外部电话抽查、回访、投诉等途径，重点督查首问责任人是否负责到底、限时服务是否限时办理完结、一次性告知是否告知完整这三方面的内容，定期了解群众满意、社会监督及廉洁自律情况，纳入每月绩效考核，实行的奖惩办法，即对首次违规的，当月考核扣10分同时扣除相应的奖金；二次违规，予以通报批评并扣除当月考核奖；三次违规，通报批评并扣除三个月考核奖；累计四次违规，勒令待岗半年，未能实现项目服务要求的，依据规定随时处罚并进行问责。其间共对11人进行了通报批评、扣发绩效奖和问责调岗的处罚。
“长效”、“联动”两块碑。建立长效推进机制。领导小组对制度执行情况每日过问、每周查看、每月点评，考核小组和监察室每日审核，定期回访。并设立《创先争优“两个一”服务考核督查通报》，各部门及时总结、不断整改。建立上下联动机制。市局党组公开办公电话，率先开设扬中地税官方微博，随时倾听群众呼声。形成持续推进的工作合力。力求实现两个根本转变，即由被动服务到主动服务的转变；由以税务人员为中心到以纳税人为中心的转变。
三把“金刚钻”催做群众贴心人
“没有金刚钻，揽不了瓷器活”，为提升服务效能，扬中地税人亮出了三把“金刚钻”。
“二次办结率100%”。为方便纳税人办事，通过征求纳税人意见，进行汇总，总结出136条纳税人需求、必办的事项，制定统一格式的“一次性告知书”，在纳税人第一次办税时就一次性口头告知和书面告知所必需的证件、资料清单，并以电话、短信等方式提醒，确保二次办结率100%。一旦出现纳税人第二次来办税未成功的现象，在追究相关人员责任的同时，未尽职的工作人员必须主动上门补齐相关资料，及时办结该涉税事项，真正解决“多头多次跑不好”的问题。
“人人都是12366”。“12366”是地税部门为纳税人解疑答难的服务热线电话。他们把461条纳税人可能要咨询和必须要把握的税收法律法规知识要点与首问负责制、“一站式服务”和“人人都是12366”相融合，将全局职工的办公电话在报纸和网络公告，践行“人人都是12366”。无论是电话咨询还是现场受理，首位接待人员都必须提供一站式服务，每部电话都是12366服务热线、每个回复都是12366标准解答。
“办税满意率101%”。牢固树立“没有最好，只有更好”的服务理念，从群众最需要的地方做起。该局领导成员分片调研，全方位征求他们的意见和建议，制定整改措施；敦促全体干部主动上门服务；注重跟踪问效，关注服务全过程，直至涉税事项全部办结。对纳税人所需服务，即使涉及其他部门的工作，也要由办税人员向有关部门查询，主动回复，为纳税人提供贴身、贴心、超值、超范围服务。坚持以领先率先为出发点，以承诺兑现为着力点，以群众满意为落脚点，以创新创优为关键点，围绕“服务无时限、服务无条件、服务无阻力”的三原则，优化办事程序，畅通办事渠道，让纳税人得到实实在在的好处。
扬中地税局自2011年8月1日以来，共为创业百姓发放“一次性告知一站式服务表单”618份；电话回访8124次，很满意8117次，基本满意4次，不满意3次；实地回访191次，均表示满意；在镇江市人大对13个垂直部门效能建设评议中，扬中地税局获得了五个单项第一、总分第一和惟一一个“很满意”的诸多荣誉。金国其 王金龙 包劲松
