本报记者 向子丰《 人民日报 》( 2023年07月03日 第 07 版)
近期,一些新型的“上门服务”逐渐兴起,像上门厨师、上门健身私教、上门理发、上门洗车、上门遛狗等。有的消费者认为,上门服务便利、省时、私密性强,与传统服务相比,更符合年轻人的消费习惯。但也有读者遇到了一些麻烦。
浙江杭州市读者唐女士对美食很感兴趣,为了能在家中品尝各地美食,她订购了上门厨师服务,“我前几天专门找了一位东北的厨师,由我准备材料,他负责来家烹饪,买食材和请厨师的成本算下来和‘下馆子’差不多。”唐女士表示,这算是一次比较成功的经验,但她之前多次邀请的上门厨师,不同的人服务质量参差不齐,有的甚至不如自己手艺好。
“由于缺乏统一的服务质量评价标准,只能碰运气,根据圈子内口耳相传进行尝试,核算下来的成本并不低。”唐女士说,“而且大多数厨师和餐馆相比掌握的菜品比较少,只能适用于自己想在家品尝或请客吃饭的私密场景。”
“上门服务”大多是一对一进行,由顾客在网络平台寻找或者私人推荐,一般没有合同可供参考,服务标准、服务价格等也是因人而异,由此也引发了一些纠纷和问题。
江苏无锡市读者李先生在人民网“人民投诉”上反映,自己通过网络平台找到一家自营的维修店铺,联系维修卫生间漏水问题。维修师傅检查后告知,需要往管道里灌材料补漏水。“师傅在卫生间打了7个孔,但灌进去的大量材料被水冲入了下水道。”李先生说,他第一次支付了1150元,但漏水问题没有解决,于是师傅第二天又上门维修,活干到一半,李先生对工程质量不满意,便叫停了工程,“即使这样,还是收了我800元。这次交易不是通过平台进行,钱也直接打给师傅,这给后续维权带来了很大麻烦。”
除了服务质量参差不齐、价格不公开透明外,还有读者表示,“上门服务”的安全问题值得关注。重庆市读者王圆圆找了一名教练上门教健身,一直没有与她签订合同。“虽然我对教练比较信任,但如果在上课过程中因训练方式不对发生损害健康的事情,没有合同约定,维权恐怕会很困难。”王圆圆说。
不仅是购买“上门服务”的消费者有担心,一些“上门服务”人员也有担忧。莫先生平常兼职做一些上门的家政服务。他表示,自己接单的服务时间短、金额也不大,价格方面的纠纷比较少,“最主要的还是担心和雇主之间因为服务内容、质量等发生纠纷。有些消费者可能会恶意投诉,如果没有留存相关证据,平台大多倾向保护消费者,那我不仅白出力,还有可能要赔偿。”莫先生还表示,如果是照顾婴幼儿、老人、宠物等服务,服务期间发生意外的风险比较大,服务人员可能会承担更多责任。
福建师范大学法学院副教授李付雷表示,消费者和“上门服务”人员容易就服务内容、时间、质量等产生纠纷,由于“上门服务”大部分在私人之间进行,一般不会订立正式的书面合同,但可以采用照片、视频、聊天记录等方式留痕,就服务内容、服务时间、服务费用、支付方式、安全风险、违约责任等事项达成一致意见,对服务制定明确标准,以免对质量和效果产生争议。“如果‘上门服务’涉及照顾老人、婴幼儿、宠物等工作,应尽可能通过录音录像等方式对服务过程进行记录,既监督服务者的行为,也能固定证据,减少纠纷。”李付雷说。
北京市西城区司法局公职律师翟一漾表示,“上门服务”是一种新的服务形式,未来应当给与其充分的发展空间,但也要避免其“野蛮生长”。“建立有效的评价和奖惩机制十分重要,让消费者能够找到服务满意度高的经营者,通过消费者评价、同行推荐、行业自律等方式优化行业标准。”翟一漾说,应鼓励专业化平台对接服务,强化平台的审核义务,确保服务人员信息真实、个体资质合格,形成制式服务合同、推荐服务标准等一系列指导性规范。
广西钦州市读者黄跃成表示,“上门服务”在推动生活质量提高、提升生活品质、助力就业等方面发挥了显著作用,与此同时,也应该注意加强监管,规范指导相关平台,推动“上门服务”良性健康发展。