无人店，叫得响还要卖得好（生活漫步）
齐志明
■有光鲜的噱头并不意味着就一定走得长远，无人店要想人气旺，最终是看能否将现在的特色转化为恒久的优势，能否留住回头客，形成购买向心力
无人超市火了！
看人气：杭州“淘咖啡”开张当天，场面火爆，进进出出体验“黑科技”的消费者络绎不绝；看业绩：“缤果盒子”在中山市投放运营10个多月以来，累计接待顾客数万人，用户复购率接近80%；看投资：F5未来商店完成3000万元A+轮融资，TakeGo无人智能零售店计划未来3年在全国开到10万家……
同无人驾驶、无人酒店等其他“无人”领域一样，无人店俨然也是一个大风口，叫声够响，吸睛够多。插上人工智能、图像识别等高科技的翅膀，无人店解决了不少传统商超与便利店的购物痛点：24小时营业填满夜食一族的胃腹空虚；自动识别、即走即付的交易模式让排长队结账烦恼大大降低；没有导购员的絮叨，落得耳根子清净……这些都很爽。
相较于亚马逊无人便利店Amazon Go一再推迟落地时间，国内创业公司、传统零售企业、互联网巨头在试水新业态的路上，显然走得更快。但步子迈得太大，难免不出尴尬。比如，“缤果盒子”被高温“晒伤”而歇业，收银系统也时常不灵；有人吐槽“淘咖啡”品种不够丰富，价格没有竞争力，新鲜有余而吸引力不足，甚至遇上特殊材质商品的标签，捏太紧就不能识别……无人店遇到不少成长中的烦恼。
新事物成长总会有这样那样的磕绊，有光鲜的噱头并不意味着就一定走得长远，无人店要卖得好，还有不少坎，否则充其量是扩容版的自动贩卖机，落得个雷声大雨点小。对于一种新零售业态而言，卖得好不仅有经济效益上的考量，更要看能否将现在的特色转化为恒久的优势，能否留住回头客，形成购买向心力，引领未来流行的消费趋势。
高企的技术成本是目前无人店绕不过去的坎。首先是人力成本：砍掉收银员、服务员、导购员等人力成本，是无人店眼下最具优势之处。据说“缤果盒子”借此让商品单价比普通门店低了20%—30%，但随之也会增加系统维护员、应急处理员等新的人力成本，两相抵消，实际上无人店的人力成本优势并不那么突出。再看技术投入：无人店运用的是高科技手段，前期的技术研发运营投入肯定不菲，单是支撑无人店智能运行这项，就是一笔不小的开支。以“淘咖啡”为例，自主感知及学习系统、目标跟踪及分析系统、意图识别及交易系统等，整个系统设计和维护成本都是一次性固定投入，少则几百万，多则上千万，这些成本必然会传导到商品价格上。说到底，无人店目前可能还只是新科技的试练场，如果未来不能实现技术的普惠化推广、规模化复制，这笔亏本买卖早晚干不下去。
少了传统商店的人情味，可能也是无人店的劣势。购物从来都是社会需要，商场超市、社区便利店购物体验的魅力，就在于人际沟通以及相应的增值服务：问询所需商品货架在哪、听商品特点介绍、蔬菜的称量、快递的代发代收、离店时微笑相送，都离不开专业的导购员和贴心的服务员。这些高质量服务，对吸引客流、维护客商关系，价值非同一般。缺少温情的无人店，可能只是一个购物场，而不是有商业环境的社交场。
无人店与有人店同属竞争充分的零售业，要做到极致，都逃不脱三大普遍性原则：独特服务、独特品类、卓越的库存管理与周转率。在品类越发同质化、库存周期压缩已碰到天花板的情况下，服务还是可以永续深耕的蓝海，这也是所有业态的零售店需要答好的现实命题。
近年来，新零售概念甫出，立刻风靡业界，各类零售创新业态不断出现，当下的无人店即是一例。只要不以炒作为初衷，而是以满足不断升级的消费需求为目标，市场会给这类创新事物留出容错、成长的空间。归根到底，商业创新要以需求为导向，以服务为根本，以质量为保障。否则，再大的风口也是空穴来风，再火的场景也是虚火高烧。
《 人民日报 》（ 2017年07月21日 18 版）
