部分实体店非质量问题退货挺麻烦
退得轻松，才能卖得更好（多棱镜）
苏 益
近日，北京的小赵遇到一件糟心事儿，她在朝阳区三里屯一家服装店买的衣服在自然光下有色差，想退货却遭到了店家“义正词严”地拒绝：“没有质量问题不退不换。”她很纳闷：“我从买到退前后不到半个小时，吊牌没拆，衣服没下水，完全不影响二次销售，凭啥不给退？”
商场到底能不能退货？上网一搜，你会发现各种各样的“实体店退货攻略”，网友们以亲身经历支招如何与店员斗智斗勇，这也反映了实体店退货标准不一的问题。网购有七天无理由退货的规定，实体店退货有没有相关规定呢？
实体店退货只能协商，“七天无理由”不适用
想退衣服的小赵本来自信满满地要向消协投诉，但是查完新消法的条款后，发现自己有些想当然了。
根据消费者权益保护法规定，除生鲜、报纸期刊等特定商品外，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。而实体店购买的商品没有质量问题想要退货，却没有找到相关明确的法律条文。
不死心的小赵还是拨打了96315消费者投诉电话以及北京市工商局电话，得到的答复都是，实体店退货如果商品没有质量问题，只能与商家协商，商家不予退货并不在投诉范围内，只接受了小赵关于店员协商过程中态度恶劣的投诉。
“协商的结果多半都是退不了，消费者在协商过程中是弱势一方。”小赵觉得这样的规定有些不合理。确实也有不少网友吐槽，钱已经落入腰包，商家总能找到各种理由不退货：“总是劝我换这件换那件，就不给退”“语气特别差，就咬死了一句‘店里有规定，打折商品不能退’”“一听要退货瞬间脸色就变了，还说东西不是我卖给你的，是谁卖的你找谁处理”……
如此看来，实体店购物消费者貌似没有“后悔权”。中国人民大学法学院教授刘俊海解释，新消法中关于网购七日内无理由退货的条款事实上就是引入了“后悔权”。后悔权也就是消费者单方面的合同解除权，新消法确实没有明确实体店销售也适用七天无理由退货。
退货便利为市场竞争加分，是大势所趋
那么，实体店销售该不该七天无理由退货呢？
有的商家认为不应该，“网购商品消费者看不见摸不着，所以才被赋予了一定后悔权，实体店购物完全有条件看好试好再买，与网购情况不同。而且本来实体店水电人工等各项成本就更高，无理由退货增加了商家成本。”
很多消费者认为，实体店购物在不影响二次销售的前提下应该跟网购商品“一视同仁”，实体店各种销售成本已经在商品价格中有所体现，消费者消费成本更高，理应享受更好的服务。
刘俊海也认为，实体店应该同样实行七天无理由退货。“无理由退货适用范围是网络、电视、电话、邮购等方式，在实际操作中这个‘等’字应该包括实体店销售。”刘俊海认为，能不能提供好的退货服务是实体店竞争力的表现，无理由退货能倒逼商家专注产品开发、提升产品质量，提高产品服务性价比，从而提振消费信心，助力实体经济发展。
国家统计局数据显示，2016年，全国网上零售额51556亿元，比上年增长26.2%。其中，实物商品网上零售额41944亿元，增长25.6%，占社会消费品零售总额的比重为12.6%。电商市场份额进一步提升，对实体店的冲击仍在持续，很多商场店铺即使在周末都门庭冷落，不少超市零售门店关门倒闭。专家分析，实体零售业态未能及时满足顾客需求也是销售不振的一大原因，丧失价格优势、又丢失服务优势，让消费者进一步向电商平台转移。
实际上，无理由退货在美国、英国、日本等国家的商场已经较为普及，而且退货形式多样，连锁商店甚至可以异地退货。刘俊海认为，无论是从社会责任，还是商业逻辑或营销战略来看，实体店实行无理由退货都是一项明智之举，更应该是大势所趋。
《 人民日报 》（ 2017年06月30日 17 版）
