航班停飞改签 旅客成了“皮球”
三天两夜南航国航 踢来踢去让人心寒(来信)
近日遇到一件烦心事：我们从北京回重庆，因遭遇寒潮天气，连续三次改签航班，耗时三天两夜，因航班延误造成的食宿问题究竟该由双方哪家公司来承担责任，南航、国航各执一词，踢来踢去，旅客成了“皮球”。
事情的经过是这样的：我们一行3人订购了1月23日15：20从北京至重庆的南航CZ3259航班机票，提前3个小时到机场。我们已事先在网上选好了座位，可是到机场T2航站楼自动柜台机打印登机牌时，信息有显示却打印不出来。一问才知，因寒潮天气，该航班被取消。
我们便到南航服务柜台改签了同日15点的国航CA1411航班，赶忙从T2航站楼乘摆渡车到了T3航站楼办理登机牌，可自动柜台机仍不能打印，一问才知已停止办理登机牌，等候广播通知。
等到16：20，机场广播通知取消CA1411航班。无奈，我们立即购买了19：30北京至成都的国航CA4120航班的机票，打算到成都后再转高铁回重庆。事情办完后，决定把CA1411航班的机票退掉。可国航窗口值班工作人员说，“是南航转签过来的，不能退票，要退只能找南航退。”我们通过南航客服电话询问，客服人员说：“南航也不能退，要退去找事先订票的票务公司退。”我们又与重庆票务公司取得联系，票务人员回答，“你们在南航的票务信息已经不存在了，可能已转国航，无法退票。”我们回过头来找国航窗口值班工作人询问，对方说，只能再改签国航的其它航班。怎么办？我们只得把新买的CA4120航班的机票退掉（损失了810元的退票费），改签了1月24日19点的国航CA4144航班。国航国内值班经理让改签后的乘客随酒店工作人员去安排食宿。到了金航线国际大酒店，我们办理了三人住的房间。
不料，快到23：00的时候，一位年轻人敲开房门说，在国航查询不到我们的登机牌信息，不符合食宿条件，必须马上离开，并说是接国航的通知，从南航转到国航的，不属于国航的客人，要住宿找南航去。我们赶紧拨打国航服务电话说明原因，得到的答复仍然是找南航去解决。于是我们又急忙拨打南航服务电话，对方答复，南航已查不到我们在南航所有的航班信息，只能由国航来解决。我们再次拨打国航服务电话，工作人员说向上请示，一句“请稍候”，电话里一直响着长时间的音乐声，没有回音。半个多小时过去了，长途手机话费实在耗不起，不得不挂断，加上酒店经理不断催促，无奈之下，我们商量，干脆自掏腰包先把住宿费垫上，次日再去评理。
1月24日中午退房后，我们提前5个小时到机场，到自动柜台办理登机牌，同样是有显示打印不出。一问，CA4144航班也被取消了，让我们改签25日5：50国航CA414V航班。改签之后，我们找到当日国航国内值班的经理，说明了我们昨天的遭遇，刚开始他也是让我们去找南航解决，我们说在国航都连续改签两次了，也打不出登机牌作为凭证，被延误的食宿安排究竟该谁管？该经理又向上反映，终于有了结果，说是先安排住下。但问及昨晚房费怎么解决时，对方回答说，“这就管不着了。”拖着沉重的行李，昼夜来回折腾，遇上这踢“皮球”的难题，我们哪还有精力再去找。担心到了夜晚又生麻烦事，我们当着经理的面向北京丰荣君华酒店的工作人员说明情况。一切说妥后，到酒店住下了。这一夜，心情总算平静了许多。
25日凌晨4点，我们乘坐酒店的车到了首都T3航站楼，换上登机牌后，终于登上了CA414V航班，8：20在重庆江北机场平安降落。
因气候变化，为确保乘客出行安全，延误或取消航班，乘客能够理解。然而，两家航空公司把谁家安置被延误乘机客人的食宿问题当成“皮球”踢来踢去，置乘客的感受和冷暖于不顾，实在让人难以容忍。
希望这样的事情能引起航空公司领导及主管部门的重视，完善、落实相关制度，遇到类似问题尽快解决，别给乘客出难题。
重庆市 秦邦佑
《 人民日报 》（ 2016年02月23日 20 版）
