新消法实施近4个月，“7天无理由退货”难落实

　　十大电商因此被国家工商总局和中消协约谈

　　“网购后悔药”不灵

　　数码产品退货最难

　　今年3月15日，新消法开始实施，这其中有一条“7天无理由退货”条款，被很多网购族看成是给了颗“网购后悔药”。如今，新消法实施至今已接近4个月，昨天有消息称，针对消费者反映最多的“7天无理由退货”条款无法落实，国家工商总局和中消协约谈了国内10大主要电商。

　　3C数码类商品

　　无理由退货常被拒

　　据介绍，从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看，从3月15日新消法实施以来，五个城市一共受理了消费者网络购物诉求2.7万件，直接和《新消法》有关规定相关的投诉1380件，涉及“七日无理由退货”的投诉741件，这数量占新《消法》相关投诉总量的53.69%。其中投诉量中居前的商品包括了手机数码、家用电器和电脑配件等。

　　一位李小姐和钱江晚报记者吐槽：她在网上花了6000多元购买了台单反相机，“但我觉得下单时是冲动购物了。”于是，她拿到了货后就想退。可当初热情的客服这时就比较冷淡，拒绝了她的退货要求，理由是“3C数码类产品，一旦签收就不予退货”。

　　相关人士表示，经营者与消费者在7日无理由退货的适用范围，退货时商品完好标准的问题存在较大的分歧，从而引发消费争议。目前很多电商平台在执行这个7天无理由退货规定的时候，明显存在三个问题：第一个是不适用无理由退货的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序；第二是将商品完好等同于不影响2次销售，退货的标准过于严苛，导致消费者退货处理周期长效率低，退换货纠纷多；第三是部分网店经营者不履行无理由退货义务，第三方平台没尽到管理责任。

　　“作为新消法中的亮点内容，网购7日内无理由退货一经公布就受到了关注。”昨天杭州市工商局相关人士告诉记者。新消法施行1个月时曾经做过一个统计，当时关于网购购物的投诉增幅比较大。而从省工商局得到的数据显示，3月15日至4月10日将近一个月时间内，全省工商机关共受理网购消费投诉1488件，其中涉及7天无理由退货的投诉共33件。消费者网购在打开产品包装后要求退货，经常遭到商家拒绝，理由大多是，“产品外包装不完整”“影响二次销售”及“事先告知不在退货范围”等。

　　说说“无理由”退换货

　　其实要求的理由相当多

　　到底是否被约谈，各家电商均未有明确回复。昨天，记者在京东、淘宝、天猫、亚马逊等主流电商平台体验发现，与几个月前相比，“7天无理由退换货”的落实、执行似乎并未有明显变化。

　　“我买过一件浅色印花T恤衫，下水以后发现衣服上的印花褪色严重，根本没法穿，跟卖家联系退货，结果发现根本不行。”喜欢网购的章小姐说，卖家回复她的理由相当“充分”，因为该电商的保障服务内容中明确写着“服装鞋帽类商品已洗涤的”不在7天无理由退换货的范围内。“如果不下水我又怎么知道衣服会褪色呢？”章小姐很无奈。

　　章小姐又搜索了其他电商售后服务中与“7天无理由退换货”相关的内容。发现，服饰类中退换商品都要求具备商品收到时完整的外包装、配件、吊牌等，洗涤或标牌拆卸的情况都属于“不提供退换”范围。

　　确实如章小姐所说，记者登录多个购物网站后发现，大部分电商网站所谓的“无理由”退换货，其实建立在相当多的“理由”之上。除了新《消法》规定不能无理由退货的商品外，各个网站均自行增加了多种不能无理由退换货的“其他商品”，比如母婴用品，珠宝首饰、食品、保健品等商品也被大部分电商列入了“非质量问题不能退换货”的商品品类。

　　事实上，对“七天无理由退换货”的范围，电商平台给商户的宽容度是非常大的——即使是同一类商品，在不同电商平台可能会有完全不同的退换货规定。比如一款五包装的意大利原装进口illy挂耳咖啡，且同样正在降价促销中，在天猫上承诺可享受“7天无理由退换货”，而在京东的商品提示中则显示“不支持7天无理由退货”。

　　电商到底如何来表述“7天无理由退换货”的保障范围？“不好说，这部分内容我们到现在还没完全明确下来。”一家即将上线的电商平台相关负责人私下说，这次他们没有被约谈，关于7天无理由退换货的规定“肯定会参考同行的做法”。

　　电商分析人士鲁振旺认为，立法只是一方面，市场的规范需要电商平台规范经营、行业自律、商家诚信，也需要每一个消费者的共同努力。“七天无理由退货”短期来看增加了电商的物流成本，但从长远来看，统一了电子商务领域的售后体系，不仅进一步保障了消费者的合法权益，也促进了整个行业的良性发展。（记者 詹丽华 陈聿敏/文）