注重细节成就瑞士酒店教育（国外职业教育面面观）
本报赴瑞士特派记者 刘 栋
一个多世纪前，一群酷爱探险的英国游客将瑞士开发成了热门旅游目的地，然而他们很快发现了一个问题：在这个当时主要靠农业为生的国家，几乎没有人可以为游客提供专业的服务。这时候，雅各布·屈米，一名瑞士酒店老板敏锐地捕捉到了这个需求。1893年，就在日内瓦湖边上的一个小房间里，屈米创立了洛桑酒店管理学院。时至今日，以“洛桑模式”为代表的瑞士酒店职业教育仍在不断与时俱进，深刻地影响着这个行业的发展方向。
“在我们学校，最大的特色是实践和理论的紧密结合，一些酒店学校非常注重教授学生管理知识，另一些学校非常注重培训服务技能，而我们是将两者紧密结合在一起。”罗彻特校长对记者说道，“比方说，我们会让学生花一周的时间去实际接触咖啡豆的种植和挑选过程，然后再安排一周时间让他们学习咖啡豆的质量管理，这样他们才知道如何能提供最好的服务。”
三年级学生迈克尔·斯托布是学校的学生会主席，他告诉记者，所有的新生必须首先经过一年被称为“准备阶段”的学习，在这一年中他们要在几乎所有酒店服务中涉及到的基层岗位上学习实践，从厨房到服务生，从门童到前台接待，从调酒师到烘焙制作，从客房服务到卫生打扫无一例外。
一年的实践学习通过后，学生才能进入后三年的专业学习，在这期间，学生们又会有两次各半年的实习期，在全球不同的酒店参与实践工作。
除了理论和实践紧密结合的特点之外，瑞士职业教育和高等教育之间可灵活转换也使得许多有志于酒店业的年轻人随时选择加入。
瑞士酒店教育专家斯考尼介绍，无论是在职业教育体系，还是高等教育体系，瑞士政府都设置了完善的考核进阶体制。例如洛桑酒店管理学院毕业的学生，其学历即获得瑞士联邦政府的承认，相当于大学本科学历。同时，在职业教育和高等教育之间，学生只要符合相应的条件，就可以根据自己的喜好和实际情况做出“第二次选择”。
来自中国上海的女孩戴思思告诉记者，在瑞士学习的这一年时间，让她印象最深刻的是这里对于细节的重视，在她看来，中国与西方国家在酒店业上的差距主要是管理层对细节和服务质量上意识的差距。“和欧洲国家酒店管理人员相比，国内的管理层往往较死板、缺乏创新和批判性思考的精神。”
洛桑酒店管理学院的副教导主任皮埃尔·艾赫姆告诉记者：“我们认为酒店业是一门综合了服务艺术和管理科学的职业，近年来全球酒店市场竞争越来越激烈，游客对服务品质也越来越挑剔，随着技术的发展，所有人都可以在网络上看到评论，所有细节都会被放大，所以我们更注重的是教给学生们从业的价值观，例如服务、尊重、创新等，因为我们相信这些东西能够伴随学生更久的时间。”
用罗彻特校长的话来说，瑞士人对细节的关注成就了瑞士高品质的产品和服务，就好像瑞士手表由无数个细小而精密的零件组成了“瑞士品质”。
（本报伯尔尼电）
（本系列结束）
《 人民日报 》（ 2014年10月16日 22 版）
