徐州联通以投诉为抓手提高公司管理水平
2013-11-28 14:30 来源：人民日报海外版欧洲刊网
为了不断完善各类投诉处理规范和流程，徐州联通采取了四级例会制度——公司生产经营分析会、公司服务联席会、客户感知保障专题分析会、本区域服务质量分析会。四级例会制度是部门之间零距离沟通的桥梁，也是各个专业线条充分交流的纽带。
接到用户的投诉，客服部会与市场部、集团事业部、运维部、网建部以及其他业务营销单元实行定责问责。客户服务部首先根据用户的投诉进行分析与筛选，将《预定责沟通协调单》推送至责任部门进行确认，最终会在月度定责会议中形成定责通报，并将投诉纳入部门业绩考核。徐州联通的投诉管理机制有助于找到问题的根源，并可实现与县分区局以及市分职能管理部门横向或纵向的沟通、改进，推动业务部门形成新的流程制度来规范服务，杜绝同类问题再次发生。徐州联通的投诉处理机制，在提升用户满意度的同时，对公司经营、管理的优化也起到了积极的推进作用。
