无锡联通智能服务贯穿全链条
2013-11-28 13:28 来源：人民日报海外版欧洲刊网
智能化宣传 维系带动营销
通过智能化平台沟通、智能化信息传递、智能化平台应用来提高服务效率，推广维系产品。
利用“微博”、“微信”平台，紧密互动群体间的服务关系，无锡联通加强信息互通，有针对性地与联盟商家洽谈，开展俱乐部活动；将最新政策、维系活动进行线上营销，私信互动，实现维系带动营销，优化服务内容，提高服务效率，推广维系产品，促进价值提升。
智能化通道 优化集团服务
通过智能化信息传递、智能化维系管理、智能化产品推荐来提供专属服务，提升用户感知。
应用“微信”平台，无锡联通建立了互动群体间的支撑通道，使集团维系前移，由原先分散的维系模式转变为专人维系，实行专属通信顾问一站式服务。另外，无锡联通完善了对点集团用户协同服务流程，及时了解集团用户需求，制定个性化维系政策，提供差异化服务，提高集团用户感知。
智能化应用 提高维系效率
无锡联通通过智能化互动沟通、智能化联动维系、智能化平台应用来提高维系效率，加强维系宣传。
应用“微信”平台，加强互动群体间的沟通，做好数据支撑，关注政策执行，与区县联动维系，提升融合维系效率；借助融合业务进小区的路演宣传模式，通过“微博”、“微信”推进3G智能化的宣传，从而达到种子传播的效果，加强融合维系宣传。
智能化预警 严控申诉产生
通过智能化互动沟通、智能化预警方式、智能化补救措施来提高工作效率，严控申诉产生。
应用“微信”平台，加强纵向省市垂直沟通，政策、通知直接线上沟通，线上答疑，确保信息传递的快速、准确，以提高工作效率；加强横向部门紧密联动，疑难投诉、群发性投诉和申诉及时群内预警，相互响应、互动协调、快速处理；申诉案例群内共享，相互借鉴，补救前移，从而严控申诉产生。
智能化巡查 助力市场发展
通过智能化垂直互动、智能化营业巡查、智能化服务支撑来提升人员能力，助力市场发展。
应用“微信”平台，加强垂直互动培训与抽测，同步提升互动群体的业务能力；利用“微信”的视频和图片功能，进行智能化营业巡查，以达到降本增效的目的；利用微博@功能，服务监督人员一线发布客观合理的经营评价、经营指导建议，同时将一线支撑诉求及时反馈，协调相关部门解决，改变服务理念，加强沟通协作，助力市场发展。
凭借着“以发展的思维做服务，以服务的思维做发展”的新理念，为实现“智能化服务”的长期愿景，2013年，江苏联通无锡分公司的客服工作将紧紧围绕“智能化”展开，以“智能服务”为主线，与各区县分公司协力并举，为完成无锡分公司2013年既定收入目标而努力，共同书写“智能服务”的新篇章。
