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无锡联通创智能化培训手段建智能化服务队伍

2013-11-28 12:17 来源:人民日报海外版欧洲刊网

    改变传统培训授课模式

    无锡联通改变以往一个培训师集中式授课的模式,每月政策培训通过角色互换的形式开展,安排一线员工充当讲师。当然,培训师也会对角色员工进行授课前指导:如何与学员进行互动?该以何种方式提问学员?不同的提问技巧如何交叉运用才能获得最佳效果等。这种培训方式得到了大家的积极响应,员工以自己实际工作中对政策的理解与分析,言传身教为大家授课。不仅让员工的能力获得了提升,自身也得到了锻炼,员工强大才能为企业创造更多价值。同时,一线员工的授课也让大家倍感新意,许多来自一线的真实案例,通过学员分享、情景模拟等多种方式展现出来,使客服经理的授课能力、培训效果得到显著提升。

    建立智能化互动交流方式

    3G时代,传统的交流方式已受到强大的冲击,作为主导3G的联通人,智能化的软件已渗透至各类应用。用传统方式对员工培训新政策、工作技巧、优秀案例等,必须让大家停下手中工作,统一安排时间和地点,势必对正在进行中的工作造成影响,而培训效果也不尽如人意。现在借助“微信群”这个智能平台,随时随地互动交流,培训员与员工在微信群内互问互答。为了能达到最佳沟通效果,培训员专门针对开放式和封闭式提问技巧举办专场培训会,将学员生活中的事情分别用这两种句式来表达,从而阐述两者差别及效果。培训师在现场请学员扮演角色,将促销现场、续约回访、2G迁移3G等真实场景再现,以开放式的提问探索客户需求,以封闭式的提问促成交易,过程中将两种技巧交叉使用,演练一个个情景片段。同时,借助微信平台还能分享案例、优秀录音、业务抽测等,从而培养员工对智能软件的熟练运用,让服务团队领略智能化的惊喜与便捷,从而激发员工对客户体验式营销的激情。

    据了解,2013年,无锡联通客服部将紧密围绕“智能化”的手段来不断提高员工在3G时代所需具备的综合素质,利用微信、微博等平台紧密互动维系群体,开展线上维系营销,私信互动,实现维系带动营销,提高服务效率,促进价值提升。同时,客户也可利用这个通道及时反馈使用中的问题,预警线上投诉,为此,客服部下阶段的培训工作将由基础业务知识、沟通提问技巧深入至客户投诉处理技巧方面,加强员工线上投诉答疑能力,加快处理时效,预防重大及恶性微博投诉的传播,提升客户满意度,树立正面口碑,从而将“智能服务”贯穿维系全过程,打造一支智能化的服务团队,为实现维系客户的目标而努力。