南通联通鼎典营业厅规范培训提升服务能力
2013-11-22 15:19 来源：人民日报海外版欧洲刊网
过去营业厅单纯以营销结果为导向，营业员面临服务和业务的双重压力，在营销的过程中忽视服务，造成营销乏力，人流减少，后续维系更加欠缺。面对这样的处境，南通鼎典大厦营业厅将现场管理作为整个营业厅服务的核心，通过现场管理人员的监督，营业厅各岗位人员按照行为规范接待客户，提升服务亲和力和主动营销能力。
他们将工作细化到细小的点，在现场发现了就要随时提醒；比如忽略了大厅里的某些客户，比如进厅、出厅、排队等候、休息区、打印帐单的客户，也要随时提醒，并协助咨询员为客户提供帮助；营业厅的柜台开放数量要根据客流量进行及时的调整，忙时可增加业务台席数量，闲时营业厅设更多的咨询员为客户推荐新业务；现场管理人员在现场另一个重要的功能就是指导营业员的业务办理，解决客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的业务受理能力。
在注重现场管理基础之上，整合日常服务流程中常规行为规范，整理成营业厅服务规范，在在每周二晚上都会组织服务规范学习并现场模拟考试，对先进者进行表扬，对后进者进行帮扶。通过一系列管理规范，不仅顾客充分感受到联通服务提升所带来的新气象，而且营业厅销量明显提升，享受到新联通、新气象、新服务带来的喜悦。
