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南京联通营业厅推“巧心服务”

2013-10-24 13:26 来源:人民日报海外版欧洲刊网
    服务是一面真诚的镜子,它反射出客户心情,亦照出服务的品质,它是在用心呵护客户的心情和心灵。在市场竞争日益激烈的今天,服务更成为一种无形的产品,是消费者在做出购买选择时必然考虑的一个重要因素。

    我们的营业厅在面对着外部环境被电信和移动营业厅包围的情况下,想要站稳脚步,唯一出路就是服务更胜一筹,我们需要不断的提升营业厅的美誉度,做出自己独有的个性化服务,以此更好的发展用户群扩大市场占有率.

    应天大街有许多家美容美发店,唯有一家“靓岛卡帝亚”专业美容美发店生意红火,我每天上下班都要经过,并且平时也经常会去光顾。他的收费在美容美发行业内来说算是较高的,南湖附近的用户群并非是富人区,但是他每天店内无论是美发部还美容美体部顾客都相当多,可以说是业绩蒸蒸日上,我去了几次观察发现,他们的员工每个人都很机智、灵活,除了做好微笑服务、规范动作等基本服务内容外,他们特别会察言观色,和客户沟通时用词适当令客人愉快,客户当然是满意而归啦!细节工作做得也相当到位。每个座位和休息区都供应糖果和水果.无论您在做何种项目时,他们都在适时询问您的感受,洗头或按摩时都会轻轻问道“这个力度您觉得可以吗,“,”这样的水温您觉得可以吗“,在做发型前先询问您需要何种发型,发型师会根据您需要的发型进行适当的调整以最佳状态呈现给您。这家店美容美体部无论您是何种消费,每每结束后都会端上一碗自制的养身粥,非常的有心意。

    一直以来我们在寻找提升服务的突破口,这不就是我们的学习典型吗!9月以来我们调整心态,转变思想,理清思路,始终以客户感知为中心,坚持用热情、耐心、周到的服务态度感动每一个用户。服务时注意方式方法,不急不躁,特别是在为用户推荐时注意用引导的方式比直截了当效果更好,努力做到和用户沟通时的语言和肢体动作亲切自然。每个人掌握察言观色的技巧,通过用户的言行举止,衣着装扮,揣测用户的心理。学会用提问的形式来询问用户的想法和观点,并帮助用户进行分析和改进.通过一段时间的改进,我们还是有所收获,客户满意度和业绩均有所提升。记得本月的一个周五,有一位附近的用户至受理台询问宽带业务,我们在接待时由于是全家3人都来了,这时应该在服务上要考虑到全家人的感受,为他们每人倒了一坏水,请他的妻子和孩子坐在休息区,并给他们的小孩递上一本图片较为精美的书,小朋友看的可高兴了。接下来可以为这位先生介绍了,既然是咨询那就得多说,我们采取开放式提问方法,首先询问了目前的住址和家里电脑使用的情况,先介绍我们的宽带的特点是光纤接入, 其次介绍10M宽带最具有特色,单机下载速度最快可以达到1M左右速度,再次告知用户如果家里有无线路由可以充分利用家里的台式电脑、IPAD和智能手机。另外我们手把手教用户如何使用我们送的智能机,如何节省流量,怎样用WIFI在手机上看电视和电影,用户很感兴趣,我们顺其自然的将用户引导至我们的固网免预存活动,最后我们很顺利的发展了一户固网免预存,用户非常满意,临走时表示我们的服务很人性化,很受感动,以后会经常来光顾!

    服务是无止境的,千里之行、始于足下,我们要把服务做到实处,做到巧处,还需要实践来进行检验和筛选,也需要通过一系列的管理来约束和指引。总而言之,只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵,才能让服务愈新愈合理,愈变愈“青春”。这也是我们不懈追求的目标。