为进一步提升主动服务、优质服务意识，国网白城大安客服分中心全员“动起来”全面查找优质服务方面存在的问题，积极发挥与客户之间的感情纽带作用，密切联系群众，把问题解决在基层一线，为提升优质服务、降低投诉事件打好基础。
一是思想上动起来，变“被动”为“主动”意识。该分中心各级负责人带头转变服务意识和服务思想，抓好管理，带好队伍，重心下沉，关口前移，主动查找和发现实际工作中存在的问题和短板，及时制定相应的整改措施，不能等到客户“找上门”再去被动处理，通过主动开展 “用电体检”、“服务套餐”进企业等一系列活动，主动上门为客户服务，同时与客户建立起宽松的工作环境、和谐的沟通桥梁，培养自觉行动的主动服务意识。
二是业务上动起来，变“公转”为“自转”。严格规范各类服务流程，尤其是停电公告、故障报修、及时抢修等工作做细、做实，对业扩报装、窗口服务等环节实施全过程管控，该分中心加大对一线员工的培训力度，不断提高业务技能和服务水平，全面掌握各种规章制度、电力法规、用电业务操作流程，同时加强检查、督导和监管，进一歩提升队伍素质、营销能力与服务水平，有效杜绝投诉事件发生。
三是考核动起来，把握好“力度”和“尺度”。在同业对标考核办法基础上结合本单位实际情况细化考核指标，制定考核细则，进行排名与奖惩管理机制，激励各部门、班组形成良性竞争，互帮互助的工作氛围。
四是管控动起来，“内转”与“外转”相结合。该分中心纪委、营销等部门组成明察暗访小组，采取“定期与不定期、突击检查和长期跟踪”相结合的方式，主动查找和发现优质服务、窗口建设、内部管理等方面存在的薄弱环节，积极抓好薄弱环节的整改措施；同时对外公布监督电话，并不定期在各营业厅和业扩报装单位现场调查群众满意度，实施一月一通报制度，对群众不满意的部门和窗口，明确责任人、责任部门，限期整改，提升投诉处理和优质服务质量，不断满足客户多元化需求。（葛维军）
