金融消费纠纷，一站式解决（倾听）
——上海构建“投诉+调解+裁断”化解矛盾平台
本报记者 谢卫群
核心阅读
买理财被忽悠买了保险、银行卡在手里却被盗刷……金融消费纠纷近年来时有发生。如何让小额纠纷快速得到解决，如何避免金融机构既当运动员又当裁判员？上海探索金融消费纠纷解决新方式，引入诉调对接机制，构建一站式矛盾化解平台，线上线下有机结合，实现纠纷处理的专业性、便利性。
一起金融纠纷，因为网上调解，得到彻底解决。
这说的是不久前上海市金融消费纠纷调解中心受理的一起消费者关于信用卡协商还款的投诉。因为银行在上海，而消费者在外地，调解中心约定，双方通过中心的调解网进行三方视频，在网上进行调解。在调解员耐心细致的沟通下，双方很快达成谅解。这是上海市金融消费纠纷调解中心调解的众多案例中的一个，也是网上调解的第一个案例。
上海市金融消费纠纷调解中心主要受理消费者与金融机构之间因购买、使用金融产品或接受金融服务产生的纠纷。2017年，中心共完成纠纷调解487件。
小额纠纷快速解决
以消费者的接受程度为调解是否成功的标准
有一天，一位老奶奶走进一家银行，拿着一张存单要取款。可是，柜员一查，这是一张已挂失的存单，而新的存单已经领取。但是，老奶奶不认同，她说明明上面有5000元，为什么不给取？于是，天天到银行“讨说法”。银行无奈来到调解中心求助。
调解员与老奶奶谈话时，终于找到了老奶奶会产生这样认识的根源：因为单据上有两个5000元，一个是转入5000元，一个是取款5000元，事实上这是一笔钱，但是，老奶奶以为这是两个5000元。调解员以第三方的身份解释，这是银行记账的方式，这笔钱不能视为两笔存款，不能再取了。
调解过程中，调解员得知，老奶奶家庭困难。于是，动员银行将老奶奶家庭纳入银行帮困对象，定期前往看望，并给予一定的帮困金。最终，双方达成谅解。
2016年3月9日，中心与上海地区银行业金融机构签订了备忘录，签约机构都在调解范围之列。根据该机制，对赔付金额在5000元以下的小额纠纷，由中心进行快速调解。如果当事人经调解无法协商一致的，由调解员依照公平公正原则，依法依规依惯例提出纠纷解决的意见。调解以消费者的接受程度为调解是否成功的标准。
中国人民银行金融消费权益保护局副处长舒雄告诉记者，过去，当消费者与金融机构产生纠纷时，纠纷解决机制主要是金融机构内部处理、向金融监管部门投诉、仲裁或诉讼等。涉事金融机构作为当事人，很可能既当运动员，又当裁判员。如涉及诉讼，时间长成本高，久拖不决。因为调解中心的出现，金融消费纠纷有了新的解决方式。
试行中立评估制度
通过引入诉调对接机制加速争议解决
引入诉调对接机制，是上海市金融消费纠纷调解中心的又一创新。诉调，即诉讼与调解，在调解的过程中引入诉讼机构和相关做法。中心与上海市的三级法院建立了诉调对接机制，并与上海市高级法院和第二中级法院签订了相关的会议纪要和合作协议。浦东新区人民法院还在中心设立了诉调对接中心金融争议解决分中心，派法官到中心进行现场办案。
根据该机制，中心出具的调解协议可以申请法院司法确认，法院也可经当事人同意将争议案件委托、委派调解中心调解。
调解中心副主任陆翔介绍，该机制的运用，一方面保证了调解结果的法律约束力；另一方面也使法院将部分小额、简单的案件分流给调解中心，加速争议解决，化解各方矛盾。截至目前，中心共完成诉调案件50件，司法确认6件。
中心还设有中立评估机制。2017年9月，为改善传统调解模式，转变调解员被动的调解状态，中心借鉴国际成熟经验和良好实践，引入裁断机制，试行中立评估制度，构建“投诉+调解+裁断”一站式矛盾化解平台。对纠纷事实、责任认定、解决方案有较大分歧、调解暂不能达成一致的案件，由独立的专家，基于各方陈述和证据，依据相关法律法规和其他规范性文件，参照国际惯例、交易习惯和司法案例，作出中立、专业的评估报告，该评估报告作为专家意见供各方当事人解决争议时参考，对双方当事人不具有强制约束力。若各方当事人均接受评估意见，可以此为基础签订调解（和解）协议。
线上线下有机结合
探索实现纠纷处理渠道的便利性
为了公正、高效地处理好金融消费者投诉，本着“稳妥起步、不断完善、先试点后推广”的原则，2013年起，人民银行在上海、广东、陕西、黑龙江等省（市）进行了省（市）级金融消费纠纷调解组织建设试点，在山东、广东省进行了地（市）级调解组织建设试点。
上海市金融消费纠纷调解中心成立后，十分重视调解员队伍的建设。通过机构推荐、专家推荐等方式从高校、研究机构、律师事务所、人民法院、监管机关和金融机构遴选了精通金融、法律业务，热爱调解工作的专家作为调解员。调解员队伍从最初的20多人，逐步壮大到现在的88人，其中来自高校、律所、法院和监管机构的调解员占60%，来自金融机构和支付机构的调解员占40%。不同纠纷类型的案件，可选择不同领域的专家，调解更具专业性、针对性，极大地提高了调解的成功率。
3年多来，中心已累计调解纠纷797件，成功645件，成功率81%，涉案金额达18132万元。为金融消费关系提供了“减压阀”和“润滑剂”，营造了稳定的金融法治环境。
目前，该中心正建立线上和线下相结合，以线上为主的争议解决平台，实现纠纷处理渠道的可得性、便利性。
《 人民日报 》（ 2018年04月13日 09 版）
